Негативные отзывы со стороны клиентов

Информация обновлена: 22.08.2020

Деятельность абсолютно любой компании, в том числе и финансовой, не обходится без негатива со стороны клиентов, который зачастую оборачивается гневными отзывами, эпизодически появляющимися в сети. В такой ситуации не стоит паниковать, ведь негатив, наравне с другими факторами, свидетельствует о вашей успешности. Так что такие отзывы и комментарии ни в коем случае не стоит игнорировать. Наоборот, следует воспринимать их как своеобразную плату за успех, а также обратную связь от своих клиентов.

Для того чтобы оставить тот или иной отклик о работе компании пользователи пользуются агрегаторами отзывов. Отличными примерами таковых являются Otzovik и IRecommend. Для финансовой сферы, в том числе и микрофинансирования, актуальны такие порталы, как КредитОтзыв.RU, Yell и Banki.ru.

Руководитель отдела заботы о клиентах МФК «ДоброЗайм»  Мария Синанова также рекомендует пользоваться поиском по социальным сетям, так как именно их клиенты чаще всего используют для публикации своих отзывов. Это вызвано тем, что они наиболее доступны, а аккаунт в социальных сетях, будь то ВКонтакте, Instagramm, Facebook и другие медиа-платформы, есть у доминирующей части пользователей интернета. Однако, как же реагировать на положительные, а главное отрицательные отзывы, оставленные клиентами?

Эксперт отмечает, что любую жалобу от клиента стоит воспринимать как подарок: «В нашей компании мы решили создать не просто отдел по работе с жалобами или обращениями клиентов, а «Службу заботы о клиентах», для нас жалоба – это подарок». Также Мария Синанова рассказывает, что любые отзывы клиентов, как негативные, так и позитивные, игнорировать ни в коем случае не стоит, ведь «выходя на диалог с клиентом по отрицательному отзыву у нас есть возможность понять, что является причиной негатива и устранить ее, чтобы остальные клиенты не столкнулись с такой же проблемой. При этом, отвечая на положительный отзыв мы подчеркиваем, что нам важно мнение клиента и мы ценим уделенное нам внимание и время».

Эксперт также считает, что негативные отзывы помогают сделать правильное решение по улучшению работы компании, чтобы в дальнейшем избежать возникновения аналогичной реакции по одному и тому же вопросу уже у других клиентов. Так, например, на основе такого отзыва может быть добавлена новая услуга, проведено обучение персонала, а также внесены изменения в тот или иной бизнес-процесс. Еще один секрет успеха при осуществлении обратной связи с клиентом – всегда быть благодарным.

При современном ритме жизни среднестатистического человека время – один из важнейших ресурсов. Оставляя отзыв о компании клиент тратит личное время на высказывание своего мнения или претензии, что компания должна уважать и ценить. Но что делать, если клиент оставляет достаточно яркий негативный отзыв, однако при этом не является правым. В такой ситуации эксперт рекомендует сохранять спокойствие и следовать правилу «Клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент». Придерживаясь его, компания начнет выстраивать максимально взаимовыгодные отношения со своей целевой аудиторией, уважая ее мнение и делая все возможное, чтобы помочь в сложившейся ситуации, которая вызвала столь бурную реакцию.

Мария Синанова также рекомендует помнить, что любой бизнес должен быть готов к конкуренции и способам, которыми другие компании пытаются испортить репутацию вашей организации. Мощным оружием в таком случае выступают заказные негативные отзывы. В таком случае следует обратиться напрямую к модерации сайта-отзовика, которая сможет проверить отзыв на достоверность и, в случае фальсификации, удалить его с платформы. Но на это особо рассчитывать не стоит, так как доминирующая часть правил сайтов для отзывов предусматривает удаление только тех откликов клиентов, которые не соответствуют базовым требованиям, а именно: запрет на использование ненормативной лексики, отсутствие сути обращения, отзывы, содержащие потенциальную угрозу и т.д.

Подводя итог из всего вышесказанного можно выделить четыре простых правила, которые позволят вам справиться с негативными отзывами и обеспечить положительное впечатление о своей компании. Секрет успеха прост – реагируйте на такие отклики оперативно, спокойно, уважительно и объективно.

(20 оценок, среднее: 4.2 из 5)
Оставить комментарий