Как хорошо организованы службы поддержки российских банков?


 Главные критерии - время ожидания, вежливость сотрудников, полнота информации
Как мы оценивали работу поддержки
Главные критерии - время ожидания, вежливость сотрудников, полнота информации

 Как долго наш специалист ждал ответа от службы поддержки
Проверка длительности ожидания
Как долго наш специалист ждал ответа от службы поддержки

 Как служба поддержки отвечала на наши вопросы
Вежливость и качество поддержки
Как служба поддержки отвечала на наши вопросы

 Выводы: решена ли проблема или нет, насколько полную информацию мы получили
Итоги после звонка
Выводы: решена ли проблема или нет, насколько полную информацию мы получили

 Сравнительная таблица оценки работы служб поддержки
Общее сравнение качества поддержки
Сравнительная таблица оценки работы служб поддержки

От того, насколько хорошо организована служба поддержки банка, во многом зависит отношение клиента к банку и желание воспользоваться его продуктами. Каждому, у кого есть вопросы о том или ином банковском продукте, важно как можно быстрее получить полный и грамотный ответ. Оператор поддержки должен уметь спокойно и вежливо объяснить все непонятные моменты, а если позвонивший еще не пользовался этим продуктом – грамотно заинтересовать.

В процессе своей работы – сбора полной и актуальной информации о банковских продуктах – специалисты нашего сайта постоянно контактируют со службами поддержки разных банков. Мы сталкиваемся с самыми разными ситуациями – где-то нам объясняют все условия, а где-то мы получаем в ответ только грубость. На основании этого опыта #ВсеЗаймыОнлайн составил этот сравнительный обзор.

Как мы оценивали работу поддержки

Для проверки качества работы поддержки наш специалист звонил по телефону колл-центра банка и пытался узнать подробные условия какого-либо продукта – кредита, банковской карты, расчетного счета и других. Специалист уточнял прежде всего те условия, которые не указаны на сайте банка. Он задавал вопросы о конкретных параметрах (например, чему равна минимальная процентная ставка по кредиту), вел себя спокойно и доброжелательно.

Прежде всего, мы оцениваем, сколько времени проходит от собственно набора номера до получения ответа на конкретный вопрос от оператора. Мы учитываем не только время дозвона, но и число переключений между операторами. Также мы обращаем внимание на вежливость операторов и качество информации, которую мы получаем. В конце мы подводим итог – получен ли нужный ответ или нет.

Всего в нашем исследовании приняли участие 27 крупных российских банков – Сбербанк, Альфа-Банк, Тинькофф, ВТБ24, Открытие, Райффайзенбанк и другие.

Проверка длительности ожидания

Чем быстрее человеку удается дозвониться до службы поддержки, тем скорее он сможет получить всю необходимую информацию. При этом важно учесть не только само время ожидания ответа, но и количество переключений между разными специалистами.

Меньше всего нашему специалисту пришлось ждать ответа у ОТП, Промсвязьбанка, ВТБ и ЯР Банка. Он получил ответы уже через минуту, без переключения на другие линии. Так же быстро ответили и в Тинькофф, однако перед этим специалиста два раза переключили.

Проверка длительности ожидания

Немного дольше пришлось ждать у Сбербанка и Восточного Банка – 2 минуты. Столько же времени заняло ожидание ответа в Открытии, при этом нашего специалиста перевели на вторую линию. В Совкомбанке и Райффайзене пришлось ждать 3 минуты, в Почта Банке и Хоум Кредите – 4 минуты.

Дольше всего пришлось ждать ответа в Газпромбанке. Вначале никто не отвечал. Через шесть минут звонок приняли и перевели на другую линию. Специалист прождал там еще шесть минут и, не дождавшись ответа, отменил звонок.

В более чем половине банков на вопросы отвечали сразу же, не переводя на другие линии. В шести банках – МКБ, Авангарде, Открытии и других – один раз перевели на другого оператора. В Тинькофф, Бинбанке, Почта Банке и УБРиР переключали два раза. Большего числа переключений не было.

Вежливость и качество поддержки

Цель почти всех, кто звонит на горячую линию банка – узнать подробности о том или ином продукте – кредите, карте, вкладе. Поэтому специалисты колл-центра должны знать всю основную информацию о продуктах банка. Важно, чтобы оператор уважительно относился к клиенту, умел выслушать, грамотно и четко ответить на все вопросы.

В этом плане поддержка лучше всего организована у Тинькофф, Открытия, Почта Банка, ПСБ и Совкомбанка. Сотрудники колл-центров у них грамотно ответили на все вопросы и подробно разъяснили условия банковских продуктов. В МКБ нашему специалисту повезло уже меньше. Оператор ответил на все вопросы, но чувствовалось, что отвечает он нехотя, незаинтересованно.

В других банках, например, в Киви-Банке, Восточном и МТС, поддержка работала хуже. Операторы не знали полных условий продуктов, иногда путались в ответах. В Бинбанке нам не смогли назвать минимальную процентную ставку, в Эксперт Банке не сказали, с какого возраста у них можно оформить кредитку.

Что касается грубости, то здесь нашему специалисту повезло. Очень редко операторы начинали хамить, если их переспрашивали или поправляли. Можно отдельно отметить только Хоум Кредит, в котором нашему специалисту отказались объяснять подробные условия и направили его в отделение банка.

Итоги после звонка

После каждого звонка наш оператор подводил определенные итоги. Он замерял, сколько времени ушло на звонок, и, с учетом всех ответов, делал вывод, решена ли проблема. Такие же итоги делает любой, кто обращается в службу поддержки с конкретным вопросом.

Быстрее всего мы получили нужную информацию у ПСБ, Альфа-Банка и Ак Барс – всего за две минуты. В ЯР Банке и ВТБ Банке Москвы на это ушло три минуты, в Тинькофф, Сбербанке и Открытии – четыре минуты. Дольше всего отвечали в Райффайзене и Почта Банке (шесть минут), и в Русском Стандарте (восемь минут). Во всех этих банках мы получили всю необходимую информацию.

Итоги после звонка

В других банках нам помочь не смогли – мы не получили информацию вообще или она была неполной. Из них в Эксперт Банке на звонок ушло две минуты, в Бинбанке – три минуты, в ЮниКредите – восемь минут.

Общее сравнение качества поддержки

Как было сказано выше, мы изучили работу колл-центров у 27 банков. Подробно расписывать работу каждого из них не имеет смысла, так как ситуации с теми же результатами, в целом, выходили похожие. Поэтому мы представляем вам сравнительный рейтинг качества работы служб поддержки в этой таблице:

Банк

Ожидание ответа специалиста

Помощь в решении вопроса

Общее затраченное время

Проблема решена?

Промсвязьбанк

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

ОТП Банк

1 минута

Оператор ответил на все вопросы

2 мин

Да

Альфа-Банк

1 минута

Оператор ответил на все вопросы

2 мин

Да

Русский Ипотечный Банк

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

ВТБ

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

Ак Барс

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

МКБ

1 минута

Оператор помог

3 мин

Да

Эс-Би-Ай Банк

1 минута

Оператор помог

3 мин

Да

ВТБ Банк Москвы

2 минуты

Оператор помог

3 мин

Да

Открытие

2 минуты

Оператор ответила на все вопросы

4 мин

Да

Тинькофф

1 минута

Оператор помог

4 мин

Да

Сбербанк

2 минуты

Оператор помог

4 мин

Да

Россельхозбанк

4 минуты

Оператор ответил на все вопросы

5 мин

Да

Совкомбанк

3 минуты

Оператор ответил на все вопросы

5 мин

Да

Райффайзенбанк

3 минуты

Оператор помог

5мин

Да

Почта Банк

4 минуты

Оператор ответил на все вопросы

6 мин

Да

Русский Стандарт

3 минуты

Оператор помог

8 мин

Да

Эксперт Банк

1 минута

Оператор частично помог

2 мин

Нет

Восточный Банк

2 минуты

Оператор не помог

2,5 мин

Нет

МТС Банк

2 минуты

Оператор частично помог

3 мин

Нет

Бинбанк

1 минута

Оператор частично помог

3 мин

Нет

Авангард

1 минута

Оператор частично помог

4 мин

Нет

Хоум Кредит

4 минуты

Оператор не помог

5 мин

Нет

Киви-Банк

1 минута

Оператор частично помог

5 мин

Нет

УБРиР

4 минуты

Оператор частично помог

6 мин

Нет

ЮниКредит Банк

6 минут

Оператор не помог

8 мин

Нет

Газпромбанк

12 минут

Оператор не помог

13 мин

Нет

У банков в верхних позициях поддержка работает качественно, у них вы быстро получите полные ответы на все вопросы. У банков в середине есть некоторые проблемы со скоростью ответа, но операторы при этом вежливые и грамотные. В нижних позициях – банки, у которых есть серьезные проблемы с работой колл-центров.

Инфографика

Заключение

Если банк хочет сохранить свое лицо в глазах клиентов, то он должен большое внимание уделять работе колл-центра. Однако, успех работы с поддержкой в большой степени зависит от самого клиента. Он так же должен соблюдать вежливость, грамотно и четко формулировать вопросы, не отвечать на грубость и не провоцировать ее.

Со временем качество работы поддержки у разных банков меняется. Приходят новые работники, меняется оборудование и программное обеспечения, появляются новые методики общения с клиентами. В процессе сбора информации о новых банковских продуктах, #ВсеЗаймыОнлайн будет обновлять эту статью информацией об изменениях в качестве работы колл-центров.

С какими ситуациями во время звонков в службу поддержки сталкивались вы? Поделиться ими вы можете в комментариях.

Валерия Черкасова
Валерия Черкасова

Наш финансовый аналитик, следит за рынком банковских продуктов и изучает их предложения. До этого работала в крупной консалтинговой фирме. Ей мы доверяем ведение раздела рейтингов. Валерия знает многое о финансовых продуктах и их особенностях

(8 оценок, среднее: 4.3 из 5)
Как хорошо организованы службы поддержки российских банков?
Оставить комментарий
Наталья

Знаете, очень давно являюсь клиентом Сбербанка и ничего плохого о них сказать не могу. Конечно, может это мне просто постоянно так везет на вежливых, компетентных, быстрых и профессиональных операторов? Я не знаю. Очень часто консультируюсь по поводу Сбербанка - Онлайн и всегда получаю ответы на свои вопросы.

Дина

Как по мне службы наших банков по большей части бесполезны, они могут выдавать не точную информацию, было такое пару раз в Сбербанке, сказали по телефону одно, а по факту когда пришла в банк, оказалось что меня тут не примут потому что я не записалась, а по телефону сказали, что запись не нужна и все идет в порядке очереди.

Мария

Сотруднику, который делал этот опрос, видимо, очень повезло. Я обслуживаюсь в ПСБ уже более 5 лет. Работа службы поддержки организована хорошо. Вопросы практически всегда решаются сразу. На письма ответы так же даются быстро. А вот ожидание ответа от оператора, порой занимает минут 10. Знаю на своем опыте....

Катерина

Знаю, что у сбербанка и банка Открытие служба поддержки очень хорошо работает. Являюсь клиентом этих двух банков. Дозвониться можно легко, при любых вопросах проконсультируют. Со Сбербанком конечно проще, так как всегда можно зайти в отделение банка в случае чего. Они почти на каждом шагу. А у банка Открытие мало филиалов.

Юлия

Я работаю в основном с Альфа-Банком. По мне это самый выгодный банк. Когда звонишь на горячую линию, то всегда получаешь качественную и своевременную помощь, отвечают на все вопросы. Даже пару раз, когда не успевала вовремя внести платеж, опять же, через оператора удавалось отсрочить его на пару дней без начисления просрочки и процентов!

Валерий

С работой колл-центра Газпромбанка столкнулся после того, как на работе стали перечислять зарплату именно на их карту. По данному на карте телефону к ним не дозвонишься. А если и возьмут трубку, то не дают конкретного ответа. Я спрашивал, какой банкомат работает ночью у нас в городе, отправили по одному адресу, только зря скатался! Этому банку еще много нужно работать со своими спецами, чтобы научить их грамотные советы давать!

Валентина

У меня в пользовании несколько карт разных банков. Лучше всех, по моему мнению, работают операторы Сбербанка. Хоть и подожду немного возле трубки, зато ответ всегда будет точным и понятным, зря в отделение не гоняют. И вежливо отвечают, не торопят. Даже если не поняли вопроса, уточняют, чтобы помочь решить мою проблему.

Елизавета

Собралась закрыть кредитную карту от Хоум Кредит Банка. По телефону девушка назвала одну сумму остатка долга. Пока я в тот же день доехала до филиала, сумма уже повысилась! Это неправильно она мне посчитала или проценты за два часа набежали? И где правильно, все таки это деньги? После всех разборок в офисе оператору, который работает на телефоне, ставлю неуд за неквалифицированную помощь!

Римма

Все наверное отвечали на звонки с банков о предлагаемых кредитах. Я устала отбиваться от предложений банка ВТБ 24. Ну если я три раза отказалась, то наверное нужно этот ответ зафиксировать у себя в компе. А то названивают мне раз в неделю. Достали! Или это не служба поддержки работает, а какой-то другой отдел в банке?

Петр

Звонил в Почта Банк по телефону из их рекламы. Хотел узнать про кредит для неработающих пенсионеров. Ждал буквально два гудка. Все мне подробно объяснили, вежливо и спокойно. И самое главное, что информация была от них вся правильная. Потом, когда в банк пришел, все подтвердилось. Молодцы, телефонным разговором остался доволен.

Лариса

С банками сейчас связаны буквально все. И конечно приходиться постоянно общаться с их сотрудниками. А так как мы приходим туда всегда с проблемами, то те люди, которые эти проблемы решают, первые с нами и сталкиваются. Мне, например очень понравились сотрудники телефонной поддержки банка “Пойдем”. Девушка не только сразу мне ответила и помогла, но еще была доброжелательна и не отнимала у меня много времени посторонними вопросами. Все вежливо и четко по теме, оставила хорошее впечатление.

Александр

Я в своей жизни очень много вопросов решаю по телефону, поэтому эта тема мне близка. Особенно когда нужно решить что-то неприятное. На всякий случай ведь готовишься к борьбе. Так вот недавно общался с кол.центром Сбера. Банкомат съел карту посреди проведения операции. А деньги нужны были срочно, ехал уже в аэропорт. Так мне сотрудник разрулил тему за десять минут. Я конечно растерялся, ехать нужно и без денег не уедешь! Посоветовал получить деньги в офисе банка. Предъявил паспорт и получил в кассе нужную сумму. А я ведь в волнении до этого не додумался! Спасибо этому сотруднику, хороший быстрый совет, очень благодарен.

Тимур

Никак не могу отбиться от предложения кредита в банке. Каждые две недели звонят и очень-очень вежливо мне его навязывают. Спору нет, никто не хамит, но уже достали. Как избавиться, звонят с разных номеров, а я ведь всегда говорю, что не нужен кредит! И хоть к ВТБ-24 очень хорошо отношусь, но такая навязчивость уже напрягает.

Василий

Не получается понять, как работают сотрудники банка, пока к ним не обратишься. Вот я сто раз пожалел, что взял кредит в Газпромбанке. Мало того, что их выездной сотрудник обманул с процентной ставкой, рекламировал он совсем другие цифры, так еще и потом много всего неприятного было. Банкоматов для погашения долга мало, по телефону, что в кредитном договоре написан, вообще никогда не дозвонишься, он у них не отвечает ни в какое время. Пришлось свой вопрос решать через офис, на это потратил много время, далеко ехать пришлось. И зачем повелся на рекламу, не понимаю. Конечно, больше ноги моей у них не будет, я не первый наверное, кто отказался от услуг этого банка.

Дарья

Для меня главное, чтобы помогли, когда я звоню по телефону. Вот недавно решала вопрос со Сбером, так там меня правда два раза переключали на других специалистов. Но все было проделано быстро и вежливо. И проблему мою уладили, это главное. А вообще хамства в банках не наблюдаю, правда бывает равнодушие, это да. Вот оно как раз и отпугивает клиентов, специалисты по своей должности должны быть заинтересованы в клиенте, если нет, то и клиента нет!