#ВЗО

Как хорошо организованы службы поддержки российских банков?


Как мы оценивали работу поддержки
Главные критерии — время ожидания, вежливость сотрудников, полнота информации


Проверка длительности ожидания
Как долго наш специалист ждал ответа от службы поддержки


Вежливость и качество поддержки
Как служба поддержки отвечала на наши вопросы


Итоги после звонка
Выводы: решена ли проблема или нет, насколько полную информацию мы получили


Общее сравнение качества поддержки
Сравнительная таблица оценки работы служб поддержки

От того, насколько хорошо организована служба поддержки банка, во многом зависит отношение клиента к банку и желание воспользоваться его продуктами. Каждому, у кого есть вопросы о том или ином банковском продукте, важно как можно быстрее получить полный и грамотный ответ. Оператор поддержки должен уметь спокойно и вежливо объяснить все непонятные моменты, а если позвонивший еще не пользовался этим продуктом – грамотно заинтересовать.

В процессе своей работы – сбора полной и актуальной информации о банковских продуктах – специалисты нашего сайта постоянно контактируют со службами поддержки разных банков. Мы сталкиваемся с самыми разными ситуациями – где-то нам объясняют все условия, а где-то мы получаем в ответ только грубость. На основании этого опыта #ВсеЗаймыОнлайн составил этот сравнительный обзор.

Как мы оценивали работу поддержки

Для проверки качества работы поддержки наш специалист звонил по телефону колл-центра банка и пытался узнать подробные условия какого-либо продукта – кредита, банковской карты, расчетного счета и других. Специалист уточнял прежде всего те условия, которые не указаны на сайте банка. Он задавал вопросы о конкретных параметрах (например, чему равна минимальная процентная ставка по кредиту), вел себя спокойно и доброжелательно.

Прежде всего, мы оцениваем, сколько времени проходит от собственно набора номера до получения ответа на конкретный вопрос от оператора. Мы учитываем не только время дозвона, но и число переключений между операторами. Также мы обращаем внимание на вежливость операторов и качество информации, которую мы получаем. В конце мы подводим итог – получен ли нужный ответ или нет.

Всего в нашем исследовании приняли участие 27 крупных российских банков – Сбербанк, Альфа-Банк, Тинькофф, ВТБ24, Открытие, Райффайзенбанк и другие.

Проверка длительности ожидания

Чем быстрее человеку удается дозвониться до службы поддержки, тем скорее он сможет получить всю необходимую информацию. При этом важно учесть не только само время ожидания ответа, но и количество переключений между разными специалистами.

Меньше всего нашему специалисту пришлось ждать ответа у ОТП, Промсвязьбанка, ВТБ и ЯР Банка. Он получил ответы уже через минуту, без переключения на другие линии. Так же быстро ответили и в Тинькофф, однако перед этим специалиста два раза переключили.

Немного дольше пришлось ждать у Сбербанка и Восточного Банка – 2 минуты. Столько же времени заняло ожидание ответа в Открытии, при этом нашего специалиста перевели на вторую линию. В Совкомбанке и Райффайзене пришлось ждать 3 минуты, в Почта Банке и Хоум кредите – 4 минуты.

Дольше всего пришлось ждать ответа в Газпромбанке. Вначале никто не отвечал. Через шесть минут звонок приняли и перевели на другую линию. Специалист прождал там еще шесть минут и, не дождавшись ответа, отменил звонок.

В более чем половине банков на вопросы отвечали сразу же, не переводя на другие линии. В шести банках – МКБ, Авангарде, Открытии и других – один раз перевели на другого оператора. В Тинькофф, Бинбанке, Почта Банке и УБРиР переключали два раза. Большего числа переключений не было.

Вежливость и качество поддержки

Цель почти всех, кто звонит на горячую линию банка – узнать подробности о том или ином продукте – кредите, карте, вкладе. Поэтому специалисты колл-центра должны знать всю основную информацию о продуктах банка. Важно, чтобы оператор уважительно относился к клиенту, умел выслушать, грамотно и четко ответить на все вопросы.

В этом плане поддержка лучше всего организована у Тинькофф, Открытия, Почта Банка, ПСБ и Совкомбанка. Сотрудники колл-центров у них грамотно ответили на все вопросы и подробно разъяснили условия банковских продуктов. В МКБ нашему специалисту повезло уже меньше. Оператор ответил на все вопросы, но чувствовалось, что отвечает он нехотя, незаинтересованно.

В других банках, например, в Киви-Банке, Восточном и МТС, поддержка работала хуже. Операторы не знали полных условий продуктов, иногда путались в ответах. В Бинбанке нам не смогли назвать минимальную процентную процентную ставку, в Эксперт Банке не сказали, с какого возраста у них можно оформить кредитку.

Что касается грубости, то здесь нашему специалисту повезло. Очень редко операторы начинали хамить, если их переспрашивали или поправляли. Можно отдельно отметить только Хоум Кредит, в котором нашему специалисту отказались объяснять подробные условия и направили его в отделение банка.

Итоги после звонка

После каждого звонка наш оператор подводил определенные итоги. Он замерял, сколько времени ушло на звонок, и, с учетом всех ответов, делал вывод, решена ли проблема. Такие же итоги делает любой, кто обращается в службу поддержки с конкретным вопросом.

Быстрее всего мы получили нужную информацию у ПСБ, Альфа-Банка и Ак Барс – всего за две минуты. В ЯР Банке и ВТБ Банке Москвы на это ушло три минуты, в Тинькофф, Сбербанке и Открытии – четыре минуты. Дольше всего отвечали в Райффайзене и Почта Банке (шесть минут), и в Русском Стандарте (восемь минут). Во всех этих банках мы получили всю необходимую информацию.

В других банках нам помочь не смогли – мы не получили информацию вообще или она была неполной. Из них в Эксперт Банке на звонок ушло две минуты, в Бинбанке – три минуты, в ЮниКредите – восемь минут.

Общее сравнение качества поддержки

Как было сказано выше, мы изучили работу колл-центров у 27 банков. Подробно расписывать работу каждого из них не имеет смысла, так как ситуации с теми же результатами, в целом, выходили похожие. Поэтому мы представляем вам сравнительный рейтинг качества работы служб поддержки в этой таблице:

Банк

Ожидание ответа специалиста

Помощь в решении вопроса

Общее затраченное время

Проблема решена?

Промсвязьбанк

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

ОТП Банк

1 минута

Оператор ответил на все вопросы

2 мин

Да

Альфа-Банк

1 минута

Оператор ответил на все вопросы

2 мин

Да

Русский Ипотечный Банк

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

ВТБ

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

Ак Барс

1 минута

Оператор помог

2 мин

Да

МКБ

1 минута

Оператор помог

3 мин

Да

ЯР Банк

1 минута

Оператор помог

3 мин

Да

ВТБ Банк Москвы

2 минуты

Оператор помог

3 мин

Да

Открытие

2 минуты

Оператор ответила на все вопросы

4 мин

Да

Тинькофф

1 минута

Оператор помог

4 мин

Да

Сбербанк

2 минуты

Оператор помог

4 мин

Да

Россельхозбанк

4 минуты

Оператор ответил на все вопросы

5 мин

Да

Совкомбанк

3 минуты

Оператор ответил на все вопросы

5 мин

Да

Райффайзенбанк

3 минуты

Оператор помог

5мин

Да

Почта Банк

4 минуты

Оператор ответил на все вопросы

6 мин

Да

Русский Стандарт

3 минуты

Оператор помог

8 мин

Да

Эксперт Банк

1 минута

Оператор частично помог

2 мин

Нет

Восточный Банк

2 минуты

Оператор не помог

2,5 мин

Нет

МТС Банк

2 минуты

Оператор частично помог

3 мин

Нет

Бинбанк

1 минута

Оператор частично помог

3 мин

Нет

Авангард

1 минута

Оператор частично помог

4 мин

Нет

Хоум Кредит

4 минуты

Оператор не помог

5 мин

Нет

Киви-Банк

1 минута

Оператор частично помог

5 мин

Нет

УБРиР

4 минуты

Оператор частично помог

6 мин

Нет

ЮниКредит Банк

6 минут

Оператор не помог

8 мин

Нет

Газпромбанк

12 минут

Оператор не помог

13 мин

Нет

У банков в верхних позициях поддержка работает качественно, у них вы быстро получите полные ответы на все вопросы. У банков в середине есть некоторые проблемы со скоростью ответа, но операторы при этом вежливые и грамотные. В нижних позициях – банки, у которых есть серьезные проблемы с работой колл-центров.

Инфографика

Заключение

Если банк хочет сохранить свое лицо в глазах клиентов, то он должен большое внимание уделять работе колл-центра. Однако, успех работы с поддержкой в большой степени зависит от самого клиента. Он так же должен соблюдать вежливость, грамотно и четко формулировать вопросы, не отвечать на грубость и не провоцировать ее.

Со временем качество работы поддержки у разных банков меняется. Приходят новые работники, меняется оборудование и программное обеспечения, появляются новые методики общения с клиентами. В процессе сбора информации о новых банковских продуктах, #ВсеЗаймыОнлайн будет обновлять эту статью информацией об изменениях в качестве работы колл-центров.

Оставить комментарий
Имя
Комментарий:


В нашем новом приложении для Андроида мы собрали лучшие микрозаймы, потребительские кредиты и кредитные карты (бесплатно, всего 6 Мб):

Давайте дружить? Советы по заработку и экономии денег. Обзоры новых банковских продуктов и технологий. Актуальные новости. Акции и конкурсы:

У вас есть вопрос по выбору микрозайма или другого финансового продукта? Наши консультанты окажут вам любую помощь по бесплатному телефону:

8 (800) 707-33-97

Только для совершеннолетних
Сканируй QR-код и получи подарок
Только лицензированные компании
К5М

Данная шкала показывает примерную вероятность одобрения вашей заявки в банке или МФО/МФК. Рассчитывается с помощью нескольких внутренних параметров в диапазоне от 0 до 100%. Работает в стадии бета-тестирования.

К5М

С помощью кредитного рейтинга вы можете моментально узнать свое “финансовое здоровье”, которое представлено в виде числового показателя в районе 300-850 баллов. Главное преимущество - вы получите информацию, заполнив лишь небольшую форму, в режиме он-лайн совершенно бесплатно. Без платы за подписку и навязчивой рекламы.


Проверить бесплатно
К5М

К5М® — рейтинг, с помощью которого мы оцениваем финансовые продукты (например, микрозаймы, кредиты или кредитные карты). Для объективной оценки используется сложная формула, которая учитывает большое число параметров (в сентябре 2015 года их было всего 5 штук, а через два года — уже более 150). В процессе оценки задействованы не только основные параметры продукта (такие как сумма или процентная ставка кредита), но и оценки клиентов.

Подробнее