#ВЗО провели проблемные интервью, чтобы узнать, чего не хватает сервису

Информация обновлена: 13.10.2020

В течение сентября 2020 года #ВсеЗаймыОнлайн провели ряд опросов, касающихся работы нашего сайта и проверки ряда гипотез. В них принимали участие как наши пользователи, так и люди, не знакомые с проектом. По итогам мы выявили наиболее заметные проблемы нашего сервиса и определили, что именно нужно улучшить.

Опросы проходили в формате «проблемных интервью». В процессе участник должен был не просто ответить на поставленные вопросы, а описать свой опыт пользования сайтом. Благодаря этому становится проще узнать, чего именно не хватает пользователю и какие проблемы мешают ему наиболее сильно. Именно поэтому мы выбрали такой способ получения обратной связи от клиентов в рамках нашей стратегии Customer Development (так называют подход, при котором основной приоритет отдается взаимоотношениям с клиентами, а не продуктам и услугам компании как таковым).

Перед этим мы в течение месяца выбирали форматы, в которых они будут организованы, и прорабатывали гипотезы, по которым они будут проводиться. В итоге мы остановились на проблемных интервью. Проводить мы их решили преимущественно дистанционно, но допускали при этом и собеседования в офисе.  Для таких случаев мы заранее приняли все необходимые меры эпидемиологической безопасности.

Всего в опросах приняло участие около 110 человек из разных регионов страны, знакомых со спецификой займов, кредитов и других финансовых продуктов. Мы приглашали их в офис или общались с ними через интернет. Личные данные участников мы не собирали - для нас был важен только опыт пользования финансовыми услугами. После небольшого собеседования участники приступали к тестированию сайта, которое записывалось на видео. В процессе наш специалист задавал участникам наводящие вопросы и отмечал наиболее важные моменты. 

Такой подход помог заинтересовать участников — люди охотно соглашались на интервью и делились мнениями. Собранные в результате данные уже переданы на обработку — в результате мы сможем точнее узнать, что и как стоит улучшить.

Мы остались довольны итогами опросов и планируем проводить их и в будущем на регулярной основе. Об новых интервью и выводах из них мы также будем сообщать на сайте и в соцсетях.