Возвратный платеж (чарджбэк) — отмена проведенной транзакции по карте и возвращение денег за оплаченный товар или услугу. По данным Независимого экспертного сообщества, максимальную лояльность по отношению к опротестованию платежей демонстрирует Сбербанк.
Система Чарджбэк
В российском законодательстве понятие «chargeback» отсутствует, поэтому кредитно-финансовые учреждения самостоятельно принимают решение использовать данную опцию или нет. Чарджбэк — бесплатная финансовая процедура. Банки имеют право устанавливать комиссию, но при условии, что ее размер должен быть прописан в договоре.
Процедура возвращения платежа приблизительно одинакова для всех банков: клиент письменно обращается в финансовую организацию, где оформлен пластик, после чего эта организация направляет запрос в НСПК, через которую и производится возврат.
Инициировать чарджбэк можно по следующим причинам:
- Покупка по 100% предоплате не получена
- Продавец не вернул покупателю оплату за брак после обратной отправки изделия
- Списалось больше, чем было объявлено в изначальной стоимости. Исключение: конвертация валюты
- Списания за «автоподписку», когда было совершено разовое приобретение, но сервис продолжает регулярные списания за пролонгацию
- Двойная оплата по счету
В системе Visa срок оспаривания составляет 120 дней, в отдельных случаях — 75 дней с момента проведения оплаты. Минимальный чарджбэк — 25 долларов США. Для ПС MasterCard — 120 дней, иногда 45–90 дней. Минимальный порог возвращаемых денег отсутствует.
Как подключить услугу возврата
Запуск чарджбэка начинается с обращения в чат поддержки через мобильное приложение, куда можно попасть, перейдя в раздел «Диалоги» или через личный кабинет СберБанк Онлайн. Статус заявки отслеживается в разделе «Мои обращения». Срок урегулирования вопроса составляет до 60 дней.
Заявление можно подать также в телефонном режиме, позвонив в Контакт-центр или отправив на почту help@sbrf.ru.
Оформление возврата
Деньги будут возвращены на основании ФЗ № 161 и Положения Центробанка РФ «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием». Банк-эмитент рассматривает возможность вернуть деньги на основании заявления клиента.
При одобрении банку-эквайеру направят электронный запрос, который в свою очередь переадресует запрос продавцу. При соблюдении всех условий продавец удовлетворит требование и уведомит эквайера. После чего эмитент вернет сумму в полном объеме.
Причины отказа в чарджбэке:
- Некорректное заполнение документации (ошибки, неточности) или неполный комплект
- Отсутствие убедительных доказательств
- Пропуск срока подачи заявления — свыше 540 дней
В ряде случаев банк может затягивать с решением проблемы, поэтому рекомендуется обратиться в головной офис, ЦБ РФ, арбитраж МПС за разъяснениями или решить проблему в судебном порядке.
Какие доказательства помогут
- Уведомление о доставке товара (товарно-транспортная накладная или трекинг код)
- Скриншоты переписки с продавцом (подтверждение заказа, уточнение деталей, характеристики), SMS-сообщения, переписка на сайте
- Чеки и квитанции о зачислении оплаты. Банковская выписка о переводе, где отражены номер транзакции, сумма перевода, счет получателя, дата и время
- Договор подряда о выполнении услуги, любые документы, подтверждающие условия договоренности
- Данные получателя с указанием ФИО, реквизитов карты и контактных сведений
- Автоматические сообщения, формируемые торговой площадкой