ЦБ планирует обязать финансовые организации рассматривать жалобы россиян

Юрий Муранов

Главный редактор

Центральный банк России изъявил желание решить вопрос с обработкой жалоб россиян в отношении финансовых организаций. Регулятор желает законодательно обязать подобные учреждения не только рассматривать претензии россиян, но и в определенные сроки содержательно отвечать на них. Так сообщила пресс-служба Центробанка РФ.

Потребитель вправе жаловаться на финансовую организацию в Банк России. При этом жалоба может поступить и в само учреждение, но по закону оно может и не рассматривать жалобы и обращения по существу. Перед финансовыми организациями нет обязательств отвечать на запросы россиян в установленные сроки, они не несут ответственности за то, что откажутся рассматривать поступающие жалобы. 

Этот вопрос должен быть решен, так как в подавляющем большинстве стран мира финансовые организации обязаны решать возникающие у граждан проблемы, связанные с обслуживанием. Более того, местные регуляторы следят за тем, как выполняется эта обязанность. 

В планах создать законодательную норму, согласно которой финансовые организации после получения обращения должны будут в течение ограниченного срока времени рассмотреть его по существу и дать на него содержательный ответ. Если клиенту ответ не понравится, он может подать жалобу в Центробанк РФ, чтобы было проведено независимое надзорное разбирательство для принятия удовлетворительного для всех, справедливого решения. 

Потребителей не лишат права писать сразу же в Центральный банк России. В таком случае рассматривать обращение будут сразу же под контролем регулятора. 

Кстати, нововведение позволит ЦБ РФ получить дополнительное право контролировать поведенческую работу финансовых организаций. Например, они смогут проверять качество ответов на жалобы, оценивать, насколько урегулирована проблема. 

В случае выявления нарушений организация понесет ответственность в соответствии с действующим законодательством. Процедура даст возможность ускорить решение проблем граждан, а финансовые организации получат возможность быстро исправлять недочеты в своей работе. В Центробанке считают, что нововведение должно повысить ответственность финансовых организаций в разрезе работы с жалобами, уменьшит время ожидания ответа на запросы и даст регулятору дополнительные полномочия в области защиты прав потребителя.