ЦБ РФ обяжет представителей банков и МФО отвечать на обращения клиентов
Госдума приняла в третьем чтении законопроект, закрепляющий единые правила рассмотрения обращений от потребителей финуслуг. Закон направлен в Совет Федераций (Комитет ГД по финансовому рынку) 25 июля 2023 года. Нововведения должны вступить в силу с 1 июля 2023 года.
Уточнение механизма претензионной работы призвано снизить количество нарушений прав потребителей со стороны банков и МФО. Принятые меры направлены на ликвидацию недобросовестных практик, в том числе по навязыванию дополнительных сервисов и услуг.
Участники финансового сектора обязаны принимать обращения от клиентов в офисах, по почте и e-mail. Дополнительные способы приема жалоб допускается размещать на сайтах.
Законом также уточнен порядок обработки регулятором обращений от клиентов-физлиц. ЦБ РФ будет направлять полученные жалобы в компетентные банки и МФО, чтобы те решили проблему и приняли все необходимые меры по устранению нарушений. На это у финансовых компаний будет 15 рабочих дней. Срок можно продлить еще на 10 рабочих дней.
Максимальный период рассмотрения обращений по сложным жалобам сократится с 60 суток до 25 рабочих дней. При несвоевременной обработке заявок ЦБ РФ планирует применять к нарушителям надзорные меры.
Если получатель финансовой услуги останется недовольным решением проблемы со стороны банка, он может повторно обратиться в Центробанк. В таком случае представители ЦБ РФ проведут дополнительную проверку.
Источник: ЦБ РФ