Лидером по качеству обслуживания клиентов стал чат-бот банка Хоум Кредит
По данным исследования компании NAUMEN, лидером по качеству обслуживания клиентов в чат-боте стал Хоум Кредит. За диалоговые навыки, качество консультации и степень масштабирования в каналы чат-бот Хоум Кредита набрал 41 балл. Это максимальный балл среди всех банков, которые приняли участие в исследовании.
Для того, чтобы оценить качество обслуживания, эксперты задали чат-ботам 8 вопросов. Среди них, например, были вопросы о том, какими способами можно отключить SMS-уведомления и какие документы понадобятся для оформления кредита. Специалисты оценивали, насколько роботы способны общаться в свободной форме, не терять контекст при переключении между тематиками, а также могут ли они перевести разговор на оператора. На основании этих данных был составлен рейтинг лучших роботов-сотрудников, и его лидером стал чат-бот Банка Хоум Кредит.
NAUMEN на регулярной основе с 2013 года проводит исследования качества и доступности обслуживания клиентов российских банков в контактных центрах. В основе исследования — массовый обзвон, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН по методу Mystery Client.
В рамках проводимого с 8 по 18 сентября 2020 года исследования, было совершено более 4,2 тысячи звонков в контактные центры 100 банков РФ, которые, по данным Banki.ru, занимают ведущие позиции по размеру чистых активов. В этом году исследование проводилось по нескольким направлениям: обслуживание в веб-чате, соцсетях и мессенджерах, телефонное обслуживание в контактных центрах и использование виртуальных помощников и чат-ботов в голосовых и текстовых каналах.
По словам директора департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит Людмилы Мишкиной, банк благодарен коллегам из NAUMEN за то, что они объективно оценили работу чат-бота Хоум Кредит. Она уточнила, что в прошлом году за высокое качество обслуживания роботом в чате на сайте, банк уже получал диплом. Исследование этого года еще раз подтвердило лидерские позиции Хоум Кредит в этой области. По мнению Людмилы Мишкиной, на сегодняшний день чат-бот — это один из важнейших каналов общения с клиентов. И повышать удобство его использования клиентами банка кредитная организация может благодаря гибкой системе и применению новейших технологий для его наполнения новой информацией в кратчайшие сроки.