Робот обрабатывает каждое второе обращение в ВТБ Онлайн
Число вопросов в чат-боте мобильного сервиса ВТБ Онлайн составило более 10 млн. Каждая вторая заявка попадает в обработку роботу. В течение года количество пользователей чат-бота увеличилось в два раза и составило более 475 тысяч человек. Значительное увеличение активных пользователей отмечалось в декабре прошлого года. Услугами приложения воспользовалось на 22% больше клиентов, чем в предыдущем месяце.
Руководство ВТБ рассказало, что в 2020 году цифровой помощник в ВТБ Онлайн получил свыше 100 тысяч наивысших оценок качества. С помощью виртуального помощника уменьшается нагрузка на сотрудников контакт-центра. Планируется продолжить работу в направлении совершенствования и развития чат-бота. Это позволит предоставлять гражданам более подробные консультации и отвечать таким образом на 70% заявок.
Показатель удовлетворенности клиентов работой цифрового помощника составил 4,4. С начала текущего года в сервис были добавлены вкладки в ответы для упрощения общения с чат-ботом. При выборе ответа ранее пользователям необходимо было направлять определенные цифры.
Помимо мобильного сервиса, услуги цифрового помощника будут доступны клиентам в интернет-банке, а также на портале банка и в мессенджерах. Чат-бот отвечает в течение 1-2 секунд.
Чат-бот ВТБ Онлайн был запущен в конце весны прошлого года. Цифровой помощник способен переработать свыше 1,3 тысячи запросов. Получить необходимые сведения пользователи могут в любое время. Так, клиент может узнать размер задолженности по кредитке, баланс карты, лимит по выдаче наличных средств и иную информацию.
В конце прошлого года ВТБ представил обновленный мобильный банк. Новый сервис функционирует вдвое быстрее при возросшей в три раза нагрузке. Пользоваться некоторыми опциями приложения клиенты могут при проведении технических работ. Обновился также дизайн мобильного сервиса. Для клиентов добавлено 50 новых функций. К концу 2022 года кредитная организация планирует довести число пользователей приложения до 15 млн человек.