Уровень лояльности россиян к банкам падает к нулю
Уровень лояльности российского населения в отношении банков продолжает падать. В 2020 году он снизился практически до нуля. Об этом говорится в результатах опроса от НАФИ. Доля клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым, постоянно снижается.
Индекс лояльности клиентов к банковским организациям по итогам восьми месяцев текущего года составил всего 1,3 %. Это новый минимум за прошедшее пятилетие. Как удалось узнать журналистам РБК, в начале 2020 года данный индекс составлял 5 %, а в 2016-м году, когда опрос был только запущен, он составлял 43 %.
Как показал актуальный опрос населения, своим банком не удовлетворены 35,4 % россиян. Они не станут рекомендовать его знакомым и не исключено, что будут искать себе другой банк. 36,7 % респондентов довольны банком и могут посоветовать его своим знакомым. 27,9 % можно назвать пассивными гражданами, которые в целом довольны учреждением, но не собираются давать рекомендации другим.
Уровень лояльности клиентов банков исследуется ежегодно. В этот раз социологи смогли узнать мнение 67 тысяч россиян, проживающих во всех регионах России. Респондентов просили оценить работу банка и спрашивали, готовы ли они рекомендовать учреждение своим знакомым.
Падение уровня лояльности в отношении банковских организаций можно объяснить растущей финансовой грамотностью клиентов и активной продажей банком своих услуг, что не всегда нравится потребителям. Лояльность продолжит падать в предстоящие периоды. Эксперты полагают, что тренд на падение лояльности сохранится на протяжении пяти лет.
Ухудшение отношения клиентов к банкам можно связать со снижением ставок по депозитам, ухудшением условий по программам лояльности и кэшбэка. Многих людей не устраивает их банк, но они ничего не могут сделать, так как привязаны к нему зарплатной картой. Поэтому приходится терпеть навязываемые учреждением услуги.
Больше всего в банках клиенты ценят продуктовые условия. Например, выгодные кредиты, качество обслуживания, наличие новых технологий, онлайн-сервисы, наличие широкой сети отделений. Людям со средним и высоким доходом из крупных городов удобное цифровое обслуживание не менее важно, чем ценовые параметры продуктов. Для тех, кто живет в небольших населенных пунктах и имеет низкий доход, важно наличие обслуживания в отделении.