РГС Банк: три четверти вкладчиков оценивают качество обслуживания банков по удобству мобильного приложения
Большая часть вкладчиков в России отдает предпочтение тому банку, у которого достойная репутация и удобные в использовании цифровые сервисы. Об этом свидетельствуют итоги опроса, проведенного РГС Банком и НАФИ.
75% респондентов на вопрос о неценовых характеристиках кредитной организации при ее выборе ответили, что обращают внимание на индикаторы надежности и репутацию. Репутация учреждения является ключевым параметром при выборе у клиентов всех возрастных категорий.
62% вкладчиков в качестве существенного критерия назвали понятные условия банковского продукта, а 55% — качество и комфорт обслуживания. Половина опрошенных акцентирует внимание на наличии широкой сети офисов и АТМ банка. Данный параметр кредитной организации отметили 57% опрошенных граждан возрастной категории 56+. 44% опрошенных в возрасте от 21 года до 35 лет также отметили данный показатель.
48% респондентов-вкладчиков при выборе банка основываются на уже имеющемся опыте взаимодействия с тем или иным банком. Каждый пятый учитывает советы знакомых и друзей, а 17% исследуют отзывы в интернете. Для 16% опрошенных важную роль играет получение в режиме «одного окна» полного спектра не только банковских продуктов, но и страховых, инвестиционных, сервисных услуг. Привлекательные акции и бонусы являются решающим моментом для 10% респондентов при выборе банка.
При оценке качества обслуживания большая часть граждан отмечает удобный интернет- (76%) либо мобильный банк (75%) как ключевые параметры. 58% опрошенных не представляют банковское обслуживание на высоком уровне без возможности использования услуг в режиме онлайн.
По словам 56% вкладчиков, параметрами качественного обслуживания выступают для них профессионализм и приветливость специалистов кредитной организации. Для 52% главное — это отсутствие очередей в офисе учреждения. Около половины респондентов пожелали иметь возможность решать свои финансовые вопросы прямо по телефону, а 24% — использовать доставку документов и банковских карт с помощью курьера. Последний параметр оказался важным для респондентов возрастной категории от 21 до 35 лет, а их оказалось 31%. Менее важна доставка для опрошенных возраста 56+, их ответы составили 17%.
Руководство РГС Банка отметило, что в период цифровизации подверглись изменениям как банковские процессы, так поведение непосредственно клиентов. Эпоха COVID-19 послужила своеобразным толчком к развитию онлайн-сервисов в области продаж. Россияне все чаще хотят получать услуги и товары по принципу «одного окна» по выгодной цене и в короткие сроки. Путь клиента трансформируется в цифровой, поэтому банковский сервис на высоком уровне не может быть организован без онлайн-технологий и каналов.
В связи с этим задан курс на всеобщую цифровую трансформацию банковских процессов и в РГС Банке. В настоящее время удаленно можно направить в учреждение кредитную заявку, оформить вклад, приобрести электронную страховку либо сервисный продукт по обслуживанию транспортного средства, выпустить цифровую карту, записаться онлайн в отделение или заказать доставку карты. Эпоха COVID-19 рано или поздно уйдет, а дистанционные каналы бизнес-процессов прочно вошли в повседневную жизнь и будут продолжать совершенствоваться.