«ВКонтакте» чаще всего используется банками при обслуживании клиентов
Большинство кредитных организаций для обслуживания клиентов использует социальную сеть «ВКонтакте». 80% банков из топ-100 присутствуют на площадке, при этом 66% регулярно консультирует клиентов.
Naumen провел исследование, результаты которого показали, что «ВКонтакте» остается самой используемой площадкой как для консультаций, так и для маркетинговых коммуникаций. По сравнению с прошлым годом количество банков, которые используют эту социальную сеть для обслуживания, выросло на 4 п.п. Доля оказалась невысокой, так как большинство банков уже пользуется каналом для консультирования клиентов.
В «Одноклассниках» ситуация немного другая. Доля кредитных организаций, аккаунты которых есть в соцсети и они регулярно ведут свой аккаунт, выросла на 9 п.п. по сравнению с прошлым годом и составила 47%. При этом процент тех, кто консультирует клиентов через этот канал, наоборот, снизился на 5 п.п. и составил 20%.
На 5% сократилось количество чатов на сайте, которые не требуют авторизации. Из 100 крупнейших российских банков их используют около 40%.
Кроме того, в два раза выросло количество организаций, которые используют мессенджер для обслуживания клиентов и составило 19%. По распространенности в банковском секторе Telegram обошел Viber и WhatsApp: с помощью первого консультируют 8% банков, с помощью второго — 13%.
При этом чат на сайте банка все так же имеет лидерские позиции по скорости консультации среди остальных каналов. Почти 93% вопросов клиентов решаются в течение 15 минут после отправки ими сообщения. Второе место по скорости ответов занимает Viber. За то же время получают ответы на вопросы около 87% клиентов. В Telegram этот показатель составляет 74%, а в WhatsApp — 72%.
Дольше всего ответов банка на вопрос приходится ждать в социальных сетях. За тот же отрезок времени во «ВКонтакте» решается около 47% вопросов, а в «Одноклассниках» — примерно 36%.
Источник: Банковское обозрение