Звонки или сообщения — что выберут клиенты ОТП Банка в 2021 году
Сотрудники контакт-центра кредитной организации провели оценку каналов общения с клиентами в течение года и рассказали, что клиенты оперативнее привыкают к новым неголосовым способам связи с финансовой организацией.
В начале минувшего года в приложении банка чат использовали около 15% пользователей. В начале текущего года им уже пользовались 40% клиентов. Каждый день сотрудники кредитной организации рассматривают в чате около 10 тысяч обращений от пользователей. При этом скорость обратного ответа специалиста составляет менее 30 секунд. Отмечается, что в основном чатом пользуются люди в возрасте менее 27 лет, проживающие в крупных городах.
Помимо этого, в минувшем году контакт-центр кредитной организации создал аккаунты в WhatsApp, Facebook и Telegram. Таким образом, ОТП Банк стал одним из трех банков России, взаимодействующих с пользователями в трех соцсетях. Общение в мессенджерах быстро развивается, часть пользователей используют данные каналы для решения срочных вопросов с кредитной организацией. История общения пользователя с банком доступна сотрудникам контакт-центра, и общение может быть продолжено в том случае, если пользователь перешел из WhatsApp в чат или перезвонил.
В контакт-центре кредитной организации рассказали, что в их банке развивается омниканальный метод общения с клиентами. Пользователям должно быть удобно использовать разные виды каналов и комфортно перемещаться между ними. В настоящий момент клиент кредитной организации получает один и тот же комплекс услуг независимо от канала взаимодействия, а специалист может видеть полную историю сообщений от клиента, чтобы последнему не пришлось повторять свой вопрос при переходе в иной канал.
В нынешнем году запланировано создать комплекс дополнительных сервисов. Например, будет предложена поддержка в Instagram, поскольку востребованность неголосовой поддержки от кредитной организации продолжает активно увеличиваться. Именно поэтому банк стремится сделать такой вид поддержки максимально комфортным и оперативным.
Часть клиентов кредитной организации по-прежнему предпочитает беседовать с сотрудниками финансовой организации по телефону. Каждый день в контакт-центр поступает 18 тысяч звонков. Выявлены три популярных вопроса: статус договора и сумма полного погашения ссуды, дата зачисления платежа на карту. Для комфорта желающих взаимодействовать с кредитной организацией по телефону контакт-центр совершенствует порядки голосового меню. Новые методы взаимодействия уменьшили путь от начала звонка до перевода на оператора на 8 секунд. Также это помогло увеличить число рассмотренных обращений на 7%.