Эксперты ОТП Банка провели анализ каналов общения со своими клиентами
Самые популярные цифровые каналы общения с клиентами выявили специалисты ОТП Банка. Известно, какие из них более востребованы у мужчин и женщин
Сотрудники контактного центра ОТП Банка провели оценку каналов взаимодействия клиентов с кредитной организацией за первые шесть месяцев нынешнего года. Итоги оценки показали, что мужская половина общества оперативнее адаптируется к неголосовым возможностям связи с кредитной организацией и уменьшает долю звонков.
В 60% случаев в контактный центр ОТП Банка обращаются женщины, но охотнее оценивают работу оператора мужчины. Каждый день работники контактного центра кредитной организации отвечают на 13 тысяч сообщений во всех каналах общения с клиентом. При этом на неголосовые каналы приходится свыше 25%. В первом полугодии нынешнего года уверенные лидирующие позиции среди неголосовых каналов занимают:
- Чат в мобильном сервисе банка — 90%
- Электронная почта — 4%
- Чаты WhatsApp, ВКонтакте и Facebook — 6%
Контактный центр кредитной организации создал аккаунты в WhatsApp, Facebook и Telegram в конце прошлого года. Таким образом, ОТП Банк стал одним их трех банков России, который взаимодействует с клиентами в трех социальных сетях. решение вопроса через социальную сеть в среднем составляет пять минут.
В ОТП Банке рассказали, что в эпоху COVID-19 сотрудники их контактного центра старались расширить каналы взаимодействия с клиентами и предложили новые опции, благодаря которым можно решить стандартные вопросы без необходимости посещать отделение банка.
Во второй половине года банк сохранит темпы запуска новых сервисов. На сегодняшний день кредитная организация работает над запуском роботизированных сервисов на базе технологии распознавания речи и увеличивает функционал чат-платформы банка. Такие решения помогут сделать взаимодействие с клиентами еще более удобным.