Жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» высоко оценило контакт-центр ОТП Банка
В ходе проведения церемонии награждения CСGuru Awards| Хрустальная Гарнитура® контакт-центр кредитной организации получил высокое одобрение членов жюри в следующих номинациях: «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов» и «Лучший аутсорсинговый проект».
В минувшем году сотрудники контакт-центра кредитной организации разработали новый формат взаимодействия с клиентами. Речь идет об изменении голосового меню и взаимодействии с клиентами в трех соцсетях. При этом клиент может переходить из одного канала общения в другой без потери информации
Курс на повышение качества обслуживания клиентов кредитной организации отметили члены жюри конкурса. Они высоко оценили проект по автоматизации исследования и анализа заявок клиентов. За счет создания модели исследования вопросов клиентов и ее успешного ввода в IT-архитектуру кредитной организации нагрузка на линиях контакт-центра снизилась вдвое, а его сотрудники теперь могут на 30% оперативнее давать ответы на вопросы клиентов. В настоящее время в кредитной организации продолжается процесс улучшения ответов на вопросы клиентов на постоянной основе. Помимо этого, внедрено пять новых процессов решения сложных вопросов.
Также члены жюри отметили взаимодействие контакт-центра кредитной организации с компанией Neovox. Последняя предоставляет ОТП Банку услуги контакт-центра с использованием двух сценариев. Основная цель сценариев — посещение клиентами кредитного учреждения и заключение ими договора на получение ссуды. Была высоко оценена оперативность информационного обмена данными между банком и Neovox и возможность изменять скрипты взаимодействия с 10 тысячами клиентов в течение 15 минут. Банк и Neovox запланировали развивать и в дальнейшем установленное многолетнее сотрудничество и вводить новые сценарии взаимодействия с клиентами.
Руководство контакт-центра кредитной организации рассказало, что с помощью Agile-культуры банк может справиться с поставленными задачами и сложными вопросами. Это помогает совершенствовать общение с клиентами. Деятельность контакт-центра представляет собой большой труд не только сотрудников, рассматривающих обращения клиентов банка, но и иных структурных подразделений кредитной организации. В контакт-центре кредитной организации также отметили, что особенно радует тот факт, что их старания сделать счастливыми клиентов отражается не только в обратной связи от них, но и оценено членами жюри.