Роботы-взыскатели не умеют реагировать на эмоции
О том, как избежать конфликта с должником и при этом добиться возврата средств законному кредитору – об этом шла речь на форуме СРО «Единство» в Казани 13-14 июня 2019 года. Дина Буш, учредитель компании «ДА.Коллекшн» рассказала о том, как не нужно общаться с клиентами, даже если они перешли в разряд должников. По ее мнению, всегда стоит помнить и про имидж компании, и про этические нормы.
В ходе ее выступления были разобраны реальные переговоры между взыскателями и должниками, проведена «работа над ошибками». На вопрос, как она относится к идеям заменить реальных коллекторов роботами-взыскателями, которых уже сегодня многие не могут в момент телефонного разговора отличить от живых людей, эксперт ответила, что за цифровизацией, безусловно, будущее. Вполне возможно, лет через пять действительно не нужен будет сегодняшний штат взыскателей, многое уйдет в скрипты для умных машин. Есть плюсы - они не способны выйти из себя и нагрубить клиенту.
Но на сегодня говорить об этом преждевременно. Пока в большинстве случаев робот работает на кредитора все же, как автоответчик-информатор, а не как полноценный переговорщик. Но даже, если робот «способный» и поддержать человеческую беседу, он все равно уступает коллектору во плоти.
Даже самые совершенные из роботов не способны распознавать эмоции. Человек считывает интонации, робот реагирует только на скрипты, которые в него «зашиты». Должники часто эмоциональны и нотка сочувствия в голосе взыскателя поможет найти общий язык. Или, напротив, должник явно врёт, «вешает лапшу на уши» коллектору, робот в этом смысле не может пока распознать лукавство, в итоге стратегия взыскания выстраивается не эффективная. Эксперт назвала основные проблемы МФО в части взыскания долгов:
- Отсутствие контроля процесса взыскания со стороны руководства
- Слишком громоздкие и невнятные рекомендации для сотрудников
- Отсутствие в компании культуры обучения
Но в целом, за последние годы МФО, по ее мнению, все же стали более грамотно общаться со своими должниками и более жестко контролировать коллекторов, которым они передали своих клиентов. Конечно, все это касается только легальных игроков, состоящих в реестре Банка России. «Черный рынок» займов живет по своим неписанным законам, причем, его объем сопоставим с белым рынком. Об этом упоминали в ходе форума другие эксперты.