В ЦБ рассказали, на что чаще жалуются россияне
Заместитель начальника управления ЦБ по защите прав населения. Ольга Шеховцова рассказала, что ежемесячно к ним поступает около 3 000 жалоб от граждан, которые недовольны работой банков, МФО, ломбардов и других представителей финансовой сферы. При этом обычно люди жалуются на отказ в кредитных каникулах и необоснованные отказы в кредитах.
Отправить жалобу в Центробанк на участников финансового рынка может каждый россиянин. Полное название специального подразделения ЦБ РФ, которое принимает и рассматривает претензии граждан, звучит как Управление поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
Данная служба не имеет полномочий на совершение серьезных действий - например, на отзыв лицензии. Специалисты могут направить предписание в организацию о нарушении с требованием оперативно его устранить. Также управление вправе сделать запись в досье кредитора, которая в будущем может повлиять на принятие крупных решений.
Во втором квартале текущего года большинство жалоб были связаны с пандемией коронавируса. При этом явно наметилась тенденция на снижение вопросов по этой теме. В апреле 60% заявлений были связаны с коронавирусной инфекцией, в мае их доля составила 38%, а в июне – 22%. В июле эта тенденция продолжится.
Чаще всего люди жаловались на отказ банков и микрофинансовых организаций в предоставлении кредитных каникул. С этой проблемой обратился каждый пятый заявитель. При этом разные виды кредитования вызывали разное количество жалоб. Например, в общем количестве заявлений по ипотеке было принято 12% жалоб, а по потребительским кредитам – 33%.
Динамика поступления жалоб на микрофинансовые организации была аналогичная. В апреле люди жаловались на МФО в связи с пандемией в 34% случаев, в мае эта цифра составила 18% в июне – 8%.
Чаще всего раздражающими факторами для потребителей становились:
- Длительные сроки рассмотрения заявлений
- Неаргументированные отказы
- Низкое качество обслуживания, в частности, технические ошибки, некорректная информация
По некоторым жалобам сотрудники управления предпринимали немедленные меры. Кроме обработки заявлений от граждан, служба также проводит самостоятельные проверки. Ежедневно специалисты контролируют работу сайтов кредитных организаций. За второй квартал был проведен анализ работы сайтов более 200 кредиторов. В результате было выявлено 175 нарушений, по которым поднадзорным организациям были направлены рекомендации по их устранению.
Также управление реагирует на сведения из открытых источников - средств массовой информации, социальных сетей, отзывов и чатов. В течение апреля-июня сотрудники Центробанка звонили в различные кредитные организации под видом клиентов около 180 раз. Операторы колл-центров получали различные каверзные вопросы. Целью таких мероприятий была проверка качества коммуникации с клиентами и надлежащего информирования о предоставляемых услугах.
Несколько лет назад руководство Банка России говорило о том, что намеревается отправлять в финансовые структуры собственных тайных покупателей. Пока это обещание не выполнено, в том числе и из-за того, что штат ЦБ РФ уже составляет около 50 000 человек.