Сервис и «работа над ошибками»
Секреты мастерства при обслуживании клиентов мы обсудили с Русланом Исмаиловым, Председателем правления компании «Деньги напрокат».
Расскажите, какую роль уделяете сервису? Что вкладываете в понятие качественный сервис?
Сервис - понятие, покрывающее обезличенную аудиторию, мы же называем предоставление нашей услуги индивидуальным обслуживанием. Начиная от аудита потенциального клиента, заканчивая индивидуальным подходом к решению возникающих сложностей даже в случае наступления просрочки по погашению займа. Для развития и поддержания заданных правил по работе с клиентами в Компании создан учебный центр, предоставляющий обучение сотрудникам всех уровней, объясняющий необходимость и важность работы с клиентом на принципах удобства, взаимоуважения и взаимопонимания. Каждый сотрудник после прохождения обучения и практических занятий сдает программу тестов для выявления необходимости в даче дополнительных материалов и навыков.
Как тестируете сами уровень обслуживания (исследования «тайный покупатель», обратная связь с клиентами в виде опросов о качестве обслуживания, площадки в соцсетях, где клиенты могут оставить свои отзывы т.п.)?
Помимо часто и всеобще применимой практики привлечения "Тайного покупателя" мы поощряем обратную связь от клиентов - каждый сигнал, который мы к счастью получаем нечасто, изучается, анализируется тщательно, и после проводится комплексная работа над ошибками. Также, в Компании работает отдел внутреннего контроля качества, а каждый Руководитель Компании в обязательном порядке лично тестирует уровень и качество обслуживания клиентов.
Как проводите «работу над ошибками»?
В тех случаях, когда наш сотрудник допускает ошибку или неточность в работе с клиентами, Руководитель сотрудника после изучения вопроса лично общается с работником, а зачастую вносит данную ошибку в тему общих собраний со своими подчиненными и/или делает заявку в учебный центр для акцентирования внимания к указанной теме, чтобы в будущем другие сотрудники не повторили оплошность.
Применяете ли индивидуальный подход к клиентам, у которых возникли проблемы с обслуживанием займа. Какие варианты решения проблемы предлагаются (увеличение срока, каникулы и т.п)?
Как я сказал ранее, индивидуальный подход - политика Компании в работе с клиентами. И в случае возникновения сложности с обслуживанием займа мы рассматриваем каждое дело индивидуально. Но для того, чтобы найти решение возникшей сложности необходима желание клиента и уважительная причина, а не просто нежелание возвращать займ. Варианты возможны разные, что подтверждает детальный, качественный и индивидуальный подход, при том, что все возможные варианты описаны и утверждены набором документов, регламентирующих работу сотрудников.