В MoneyMan появился уполномоченный по правам заемщиков

Юрий Муранов

Главный редактор

Опубликовано: 16 июля 2019

Новая должность была представлена на встрече компании с Центробанком

Компания MoneyMan ввела новую должность — уполномоченного по правам заемщиков. Омбудсмен служит медиатором в спорах между заемщиками и компанией: он контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в MoneyMan, но остались недовольны сервисом. Уполномоченный занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты.

Например, при необходимости подскажет, как оформить обращение в ЦБ. На омбудсмена также возложены функции аудита внутренних процессов и регламентов компании. Омбудсмен наделен всеми полномочиями и техническими возможностями, чтобы разрешить спор между клиентом и компанией в течение 1-2 дней, срочные обращения — в течение 1 дня. Его решения обязательны для исполнения всеми сотрудниками компании. Новая позиция сократит количество обращений клиентов в Центробанк.

Заемщики могут обращаться к уполномоченному через специальную форму «Защита прав заемщика» на сайте компании в разделе «Контакты». Должность уполномоченного по правам заемщиков была представлена на встрече MoneyMan с Центробанком в июне. Компания предоставила регулятору дорожную карту по внедрению новой должности, которая может быть использована в качестве успешного кейса и масштабирована на финансовом рынке России.

Права клиентов должны быть в приоритете у любой компании, тем более в чувствительном финансовом секторе. Когда заемщик недоволен работой сервиса он отправляет обращение в саморегулируемую организацию или Центробанк. Получая затем обращения клиентов от регулятора или СРО, мы понимаем, что могли бы решить их быстрее, если бы они поступали к нам напрямую. Почти все обращения обусловлены недопониманием между компанией и заемщиком. Новая позиция позволит увеличить качество обслуживания клиентов, скорость обратной связи и повысит лояльность заемщиков к компании. Мы надеемся, что наш опыт будет востребован другим участникам микрофинансового рынка. Ирина Хорошко, генеральный директор MoneyMan

Контекст

За первый квартал 2019 года в Центробанк поступило 69 900 обращений от потребителей финансовых услуг, что больше чем за аналогичный период прошлого года на 2,2%. Более 57% их связано с работой банков, 17,5%— страховых компаний, 12,4% — МФО и КПК.

Большинство жалоб на кредитные организации связаны с потребительским кредитованием (38% обращений), болезненная тема у страховщиков — это ОСАГО (82%), более 50% жалоб на МФО связаны с возвратом задолженности, при этом количество административных дел в отношении МФО составляет около 1% от поступающих обращений.

С 2012 года в России учреждена должность уполномоченного по защите прав предпринимателей. В его обязанности входит внесудебное урегулирование споров между бизнесом и органами власти. Во многих регионах действуют региональные бизнес-омбудсмены.

Такая же должность существует в большинстве стран Европы. В 2018 году в России появилась должность финансового уполномоченного, который рассматривает жалобы граждан на финансовые организации. В его аппарате работает 170 человек.