В MoneyMan появился уполномоченный по правам заемщиков
Новая должность была представлена на встрече компании с Центробанком
Компания MoneyMan ввела новую должность — уполномоченного по правам заемщиков. Омбудсмен служит медиатором в спорах между заемщиками и компанией: он контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в MoneyMan, но остались недовольны сервисом. Уполномоченный занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты.
Например, при необходимости подскажет, как оформить обращение в ЦБ. На омбудсмена также возложены функции аудита внутренних процессов и регламентов компании. Омбудсмен наделен всеми полномочиями и техническими возможностями, чтобы разрешить спор между клиентом и компанией в течение 1-2 дней, срочные обращения — в течение 1 дня. Его решения обязательны для исполнения всеми сотрудниками компании. Новая позиция сократит количество обращений клиентов в Центробанк.
Заемщики могут обращаться к уполномоченному через специальную форму «Защита прав заемщика» на сайте компании в разделе «Контакты». Должность уполномоченного по правам заемщиков была представлена на встрече MoneyMan с Центробанком в июне. Компания предоставила регулятору дорожную карту по внедрению новой должности, которая может быть использована в качестве успешного кейса и масштабирована на финансовом рынке России.
Контекст
За первый квартал 2019 года в Центробанк поступило 69 900 обращений от потребителей финансовых услуг, что больше чем за аналогичный период прошлого года на 2,2%. Более 57% их связано с работой банков, 17,5%— страховых компаний, 12,4% — МФО и КПК.
Большинство жалоб на кредитные организации связаны с потребительским кредитованием (38% обращений), болезненная тема у страховщиков — это ОСАГО (82%), более 50% жалоб на МФО связаны с возвратом задолженности, при этом количество административных дел в отношении МФО составляет около 1% от поступающих обращений.
С 2012 года в России учреждена должность уполномоченного по защите прав предпринимателей. В его обязанности входит внесудебное урегулирование споров между бизнесом и органами власти. Во многих регионах действуют региональные бизнес-омбудсмены.
Такая же должность существует в большинстве стран Европы. В 2018 году в России появилась должность финансового уполномоченного, который рассматривает жалобы граждан на финансовые организации. В его аппарате работает 170 человек.