Банковские чат-боты снизили популярность звонков
Клиенты банковских организаций переходят и на чат-боты. Число звонков постоянно снижается. Зато обращений в чаты мобильного и интернет-банка становится все больше.
В условиях коронавирусной пандемии пришлось свести к минимуму посещение офисов банков. Россияне стали чаще прибегать к дистанционным каналам общения. Большинство задач можно решить прямо из дома. Но звонки в банки все еще занимают лидирующую позицию в рейтинге востребованности банковских клиентов.
При помощи общения со специалистами колл-центра можно получить почти все банковские услуги, которые по законодательству не предполагают личного присутствия клиента в офисе. Можно заполнять анкеты на продукт, блокировать банковские карты, менять ПИН-код и многое другое.
Чаще всего в банки звонят, чтобы узнать о состоянии счета потребительского кредита или о балансе банковской карты. Женщины чаще звонят в банк, чем мужчины.
В чат-ботах вопросы решаются оперативнее. У оператора есть все данные клиента. Общее число диалогов в прошлом году выросло на 20%. В основном россияне спрашивают о дистанционных услугах, просят о помощи, делают предложения по улучшению работы банковских сервисов.
При этом диалогов в социальных сетях становится все меньше. В прошлом году оно сократилось на 46%. Россиянам удобнее общаться через чаты в приложениях и на сайтах банковских организаций. В социальных сетях их не устраивает уровень безопасности. Исследование провел Банк Русский Стандарт.