Как собирать отзывы клиентов

Софья Игумнова

Эксперт ВсеЗаймыОнлайн по банковским продуктам

Онлайн-площадки для отзывов

Многие клиенты ищут отзывы о продукте перед тем, как его купить. Чтобы завоевать доверие целевой аудитории, необходимо разместить рекомендации о вашей фирме в интернете. Отзывы должны быть в топе выдачи, чтобы вас было легко найти.

Самыми популярными площадками, из которых люди черпают информацию, являются:

• Отзовики — по типу IRecommend и Otzovik. Стоит почитать, что клиенты пишут о вашей компании. Обязательно отрабатывайте каждый отзыв, чтобы завоевать доверие аудитории
• Социальные сети — ВКонтакте и Одноклассники. Дайте людям возможность найти вас, не выходя из мобильного приложения. В корпоративных пабликах обязательно должен быть раздел с отзывами
• Картографические справочники — например, 2ГИС, Яндекс Карты и Google Maps. Пользователи часто ищут компании на карте, чтобы сразу проехать в филиал и приобрести товар (услугу)

Особенно важно указывать сведения о компании на картах, если вы занимаетесь традиционными розничными продажами (оффлайн), предлагаете услуги (в том числе в бьюти-сегменте), владеете рестораном или кафе. В картах Яндекс и Google люди оставляют отзывы на филиалы. Информация отображается по запросам в поисковиках. Регулярно проверяйте, что о вас пишут люди на разных ресурсах.

Торговые онлайн площадки

Если специализируетесь на онлайн-торговле (направлении e-commerce), то можете разместить предложение на сайтах по типу Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет, e-Katalog, Wildberries, Ozon, Авито и Юла. На указанных платформах клиенты также оставляют отзывы.

Чем больше ресурсов вы задействуете, тем больше будете получать рекомендаций и просмотров. Если вам удастся завоевать высокий рейтинг, то сведения о вас будут отображаться на первых страницах поиска. Такая система действует, например, в Яндекс.Маркете.

Есть и другие тематические (узкоспециализированные) площадки, на которых люди публикуют отзывы об определенных товарах или услугах. Например, Drom или Booking. Также можно найти платформы, на которых можно создать интернет-магазин с отзывами. Ищите сервисы с хорошим рейтингом.

Бонусы за отзывы

Люди обычно не пишут комментарии, потому что у них времени и мотивации для этого. Они попросту могут забыть о фидбеке. Чтобы клиент оставил отзыв наверняка, предложите ему вознаграждение. Например, скидочный купон, доступ к конкурсу, сертификат на подарок и так далее. В зависимости от вашего бюджета.

Вы можете предложить оставить отзыв через электронную почту, по SMS, в личном сообщении или под постом в социальной сети. Для лучшего эффекта стоит обратиться к клиенту в подходящий момент: когда он понял преимущества и недостатки продукта, его впечатления свежи. Например, письмо по e-mail можно отправить после повторной покупки.

Есть категории товаров и услуг, по которым стоит запрашивать моментальные отзывы, чтобы покупатель не забыл о плюсах продукта. Например, такую обратную связь стоит запросить у пассажира такси после поездки или у клиента парикмахера после стрижки.

Работа с негативными отзывами

Какой бы не была идеальной ваша компания, избежать негативных отзывов у вас вряд ли получится. Ведь всегда имеет место человеческий фактор: где-то ваши сотрудники «дали сбой», где-то клиент был не в настроении.

Наличие негативных отзывов — это даже хорошо. Значит вы — реальная компания, которая работает над своими ошибками и постоянно совершенствуется. Но учтите: положительных отзывов должно быть намного больше, чем отрицательных.

Чтобы плохие отзывы работали на вас, необходимо отвечать на них от лица компании:

Извиниться за плохой сервис

• Объяснить причины ситуации
• Пообещать принять меры для устранения проблемы и недопущения аналогичной ситуации в будущем

Перед тем как ответить на негативный отзыв или комментарий, обязательно проведите подготовительную работу:

Самое главное: избегайте излишних эмоций и не ставьте себя выше клиента. Ваша задача не доказать, что вы правы, а снизить градус негатива и успокоить покупателя, чтобы он обратился к вам снова. Если вам это удастся, другие пользователи, которые прочитают отзыв с вашими комментариями, поймут, что для вас важен каждый клиент. А это внушает доверие.

Иногда работа с негативными отзывами требует более серьезного подхода. Например, может потребоваться связаться с недовольным клиентом, чтобы вернуть его доверие. Переведите публичную беседу в приватное общение, если дискуссия привела к дополнительному негативу, или если вы хотите обсудить персональную информацию, которую нельзя размещать в публичном пространстве. В этом случае потребуется:

• Написать в первичном ответе, что предоставите обратную связь в личных сообщениях
• Попросите человека отправить дополнительную информацию на почту или в личку

Главное — действительно отработать отзыв, а не просто давать пустые обещания.

Попросить оставить отзыв после покупки

Если вы лично оказываете услугу или передаете клиенту товар, то почему бы не попросить об обратной связи?

Спросите у покупателя, что ему понравилось, а что — нет? Что стоит улучшить? Если клиенту все понравилось, скажите, что с радостью разместите его положительный отзыв у себя на сайте. Предложите сделать видео-отзыв или записать на диктофон голосовой. Если покупатель действительно доволен и позитивно к вам настроен, то с высокой долей вероятности согласится вам помочь.

Заключение

Отзывы — это мощный инструмент онлайн-продаж. Каждому предпринимателю стоит завести страницы на разных платформах. После того, как научитесь получать обратную связь, вы заметите эффект. Вашими продуктами начнут интересоваться посетители, а количество заявок возрастет в разы.

Чтобы получать больше хороших отзывов, стоит воспользоваться следующими советами:

• Зарегистрируйтесь на разных площадках — социальные сети, сайт, карты, отзовики
• Предложите клиентам бонус за отзыв
• Узнайте, когда клиенту удобно оставить обратную связь — нужно найти подходящий момент для просьбы
• Не удаляйте негативные отзывы — лучше подробно ответить и проработать проблему, чем закрывать на нее глаза
• При личной встрече с клиентом попросите дать обратную связь, записать видео или аудио-отзыв о вашем продукте или услуге

Пользуйтесь этими простыми лайфхаками, и в скором времени вы научитесь получать качественный фидбек от разных категорий клиентов.