Речевую аналитику внедрил в своем контактном центре Московский кредитный банк
Кредитная организация для улучшения качества обслуживания ввела в своем контактном центре речевую аналитику от группы компаний ЦРТ.
Благодаря данной технологии можно проводить анализ огромных массивов диалогов между клиентами и специалистами контактного центра кредитной организации. Кроме того, с помощью речевой аналитики можно контролировать соблюдение необходимых стандартов общения. При возникновении необходимости операторы должны проходить дополнительное обучение.
Кредитная организация запланировала ввести использование аналитики в каналах чатов. Благодаря этому можно проводить анализ не только текстов, но и таких показателей, как время до первого ответа специалиста в чате, максимальное время получения ответа от оператора и иные.
В кредитной организации рассказали, что контролеры выборочно проверяли диалоги клиентов и сотрудников контактного центра. Таким образом удалось проанализировать около 2% звонков. В свою очередь, речевая аналитика может проверить 78% обращений граждан. Данный показатель характерен для начала запуска этой технологии, в дальнейшем его планируют увеличить до 100%. Банк стремится к полной автоматизации процесса в части проведения проверок диалогов. Освободившиеся таким образом контролеры смогут проверять корректность и полноту предоставления данных клиенту в части финансов .
Руководство группы компаний ЦРТ рассказало, что финансовый сегмент, телекоммуникационные компании, ритейлеры и иные сферы крупного бизнеса зачастую пользуются для повышения качества обслуживания клиентов современными технологиями дистанционных каналов. Основной тенденцией является применение таких сервисов анализа не только в онлайн-, но и офлайн-режиме. Внедрение и использование речевой аналитики и продуктов, основанных на использовании искусственного интеллекта, является мировым трендом по улучшению качества обслуживания клиентов и преобразованию действующих контактных центров.