MILI: лояльность по отношению к клиентам
О том, почему компания предпочитает вести бизнес через партнерскую сеть, каким образом удерживает своих клиентов, как оценивает законодательные новации – рассказывает Леван Назаров, генеральный директор ООО МФО «MILI».
Вы выдаете займы на карту "Кукуруза" - почему пошли именно по этому пути? Какие преимущества при работе через партнерскую сеть?
По нашему мнению самым важным для наших клиентов является скорость ответа на их запросы. Работа с федеральным партнером позволяет обслуживать клиента в любое время, даже в выходные или праздничные дни. Вторым плюсом является то, что каждый клиент получает бесплатную дебетовую карту MasterCard сроком 7 лет, которую он в дальнейшем может использовать в своей повседневной жизни. В-третьих каждый клиент в салоне Евросети ознакамливается и подписывает бумажную версию договора в рамках которой он видит все свои права, условия предоставления займа прозрачны, нет скрытых комиссий и переплат.
Сколько в общей сложности пунктов выдач получается? Какое количество клиентов воспользовались вашими займами в 2015 году?
Заем компании МИЛИ можно получить в более чем 4 000 пунктах выдачи. По предварительным итогам за 2015 год было выдано более 80 тыс. займов на сумму около 700 млн. рублей.
Какое количество среди них «повторных» клиентов?
«Повторным» клиентам выдано 55 тыс. займов на сумму 525 млн. руб., что составляет 75%. Большая часть клиентов обращается за займом неоднократно. В среднем клиент компании берет 5 займов.
Вопрос непопулярный - какова просрочка и как вы ее взыскиваете (аутсорсинг, своими силами).
Мы используем все каналы работы с просрочкой. Портфель взыскивается как внутренней командой, так и внешними компаниями. Их мы выбираем на тендерной основе среди признанных лидеров отрасли. Для нас важно, что должники обслуживались корректно, в рамках норм принятых на рынке и законодательства РФ. Все это позволяет держать уровень просроченной задолженности на приемлемом для рынка уровне.
Портрет заемщика-2015 года?
Все наши клиенты имеют постоянный источник дохода, 56% заемщиков в возрасте от 18 до 35 лет. 57% заемщиков - женщины, при этом за год их доля сократилась на 2 п.п.
Как повышаете лояльность клиентов?
Если клиенты пользуются услугами не в первый раз, получают возможность повысить свой лимит. Еще одна тема – лояльность по отношению к клиентам, которые по какой-то причине выбились из графика погашения займа. В компании действует продукт «пролонгация». В рамках него каждый клиент компании имеет возможность отсрочить дату погашения. Кроме того, мы регулярно проводим различные конкурсы в социальных сетях. Такие конкурсы увеличивают узнаваемость бренда, повышают интерес клиентов к нашим продуктам. Компания активно ищет новые возможности для предоставления дополнительных услуг и продуктов для своих клиентов. Так в следующем году компания внедрит продукт «Страхование».
Как оцениваете законодательные новации - разделение рынка на два "лагеря", обязательное СРО, формирование резервов, отмену упрощенного налогообложения для МФО. Как все это повлияет на рынок, случится ли массовый уход компаний с рынка? Или вы не ожидаете сокращения МФО?
Ужесточение регулирования мы рассматриваем позитивно, но считаем его недостаточным. В частности, компания негативно смотрит на послабления в части создания резервов. Более уверенное внедрение политики резервирования позволило бы быстрее выявить слабые компании, которые как правило имеют низкое качество обслуживания клиентов и неэффективную бизнес модель, и ускорить их отток с рынка МФО. Высвободившейся спрос обслужили бы крупные компании, в т.ч. МИЛИ. Тем не менее, мы считаем, что кол-во компаний на рынке МФО будет снижаться, а качество услуг расти, что является нормальным рыночным процессом.