Исследование онлайн рынка финансовых услуг
В течение 2 месяцев наша компания проводила небольшое исследование финансового рынка. Для этого мы предоставили нашим пользователям возможность пройти короткий опрос. Список вопросов:
- Какие финансовые услуги вы оформляли онлайн?
- Как оцениваете этот опыт?
- Что вам нравится при онлайн оформлении?
- Что вам не нравится при онлайн оформлении?
- Вы предпочитаете оформлять финансовую услугу онлайн на сайте или офлайн в офисе компании?
- Доверяете ли вы банкам, не имеющих отделений?
Мы собрали данные более 1000 людей, исключили из них статистически недостоверные ответы и готовы поделиться с вами результатами.
В опросе приняло участие немного больше мужчин, чем женщин – 51,9% и 48,1% соответственно. Разбиение по возрастным группам следующее:
Свой опыт оформления финансовых услуг большинство респондентов оценивает как приемлемый (средний и выше 85%):
Расклад по финансовым услугам таков (допускался выбор нескольких вариантов):
Что же нравится пользователям при онлайн оформлении (в этом вопросе можно было выбрать сразу несколько вариантов)?
- 50,9% опрошенных считает это удобным
- 30,2% ценят скорость
- 22,6% ответили, что доверяют такому способу
- 19,8% считают это безопасным
- 8,5% респондентов скептически относится к онлайн услугам в сфере финансов – им не нравится ничего
Мнение о том, что не нравится при онлайн оформлении, сильно разделилось. Также мы со своей стороны не все учли при составлении опроса, поэтому вариант «Другое» набрал так много голосов:
- 28,3% опрошенным нравится все
- В то же время 28,3% респондентов обеспокоены безопасностью
- Еще 28,3% отметили пункт «Другое»
- Только 7,55% отвечавших недовольны скоростью онлайн оформления
- Также 7,55% не доверяют этому способу
- 6,6% ответили, что им неудобно оформлять финансовые услуги через интернет
Вероятно, больше людей, которые проходили опрос на сайте, предпочитают онлайн оформление походу в отделение банка или МФО. Мы обязательно проведем и офлайн опрос, чтобы выявить реальные цифры, а пока результаты такие:
Последний вопрос о доверии к банкам без отделений показал следующее:
Статистическая информация по займам
88% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием
Что нравится:
- 54,8% - Удобство
- 40,5% - Скорость
- 23,8% - Доверие
- 19,1% - Безопасность
- 9,52% - Все не нравится
Что не нравится:
- 38,1% - Все нравится
- 26,2% - Безопасность
- 21,4% - Другое
- По 9,5% - Доверие и Скорость
- 4,8% - Удобство
Способ оформления займа:
Статистическая информация по кредитам
90% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием
Что нравится:
- 65,5% - Удобство
- 31 % - Скорость
- По 13,8% - Доверие и Безопасность
- 3,45% - Все не нравится
Что не нравится:
- 37,9% - Все нравится
- 34,5% - Безопасность
- 24,1% - Другое
- По 3,5% - Доверие и Скорость
Статистическая информация по кредитным картам
81% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием
Что нравится:
- 71,4% - Удобство
- 33,3 % - Скорость
- 28,6% - Безопасность
- 9,5% - Доверие
- 4,8% - Все не нравится
Что не нравится:
- 47,6% - Все нравится
- По 23,8% - Безопасность и Другое
- По 4,8% - Доверие и Удобство
Способ оформления кредита:
Статистическая информация по дебетовым картам
95% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием. Ни один из опрошенных не оценивает свой опыт как ужасный.
Что нравится:
- 59,1% - Удобство
- 40,9 % - Скорость
- 22,7% - Безопасность
- 13,6% - Все не нравится
Что не нравится:
- 36,4% - Все нравится
- 27,3% - Безопасность
- 22,7% - Другое
Способ оформления дебетовой карты:
Интересная статистика
- Ни один респондент, всегда предпочитающий оформление финансового продукта в отделении, не доверяет банкам без отделений
- Среди тех, кто оценил свой опыт онлайн получения услуги как ужасный, только 10% доверяют банкам без отделений
- Если онлайн опыт оценен как отличный – только 6,7% предпочитает поход в отделение онлайн оформлению, а уровень безопасность оценен на уровне 43%
- Чем лучше человек оценивает онлайн обслуживание, тем больше он доверяет банкам без отделений
- Отличное обслуживание – 47% доверия
- Хорошее – 18,5%
- Нормальное – 15,2%
- Плохое – 13,3%
- Ужасное – 10%
- Доверие к банкам без отделений по возрастным группам
- 18-24 – 37,5% доверяют / 37,5% не доверяют / 25% не уверены
- 25-34 – 18,8% / 50% / 31,2%
- 35-44 – 28,6% / 32,1% / 39,3%
- 45-54 – 30,8% / 23,1% / 46,1%
- 55-64 – 11,1% / 50% / 38,9
- 65 и больше – 11,1% / 22,2% / 66,7%
Выводы
Проанализировав все собранные данные мы можем сделать следующие выводы:
- При онлайн оформлении люди ценят удобство (чуть больше половины опрошенных) и скорость (чуть меньше трети респондентов)
- При этом наиболее удобным является оформление кредитных карт (71,4%), а наименее удобным – займы (54,8%). Это объясняет популярность агрегаторов в нише займов. Очень часто людям сложно найти полную информацию на сайтах МФО
- По параметру скорости лидерство у дебетовых карт (40,9%). Это неудивительно, ведь для получения такой карты нужно минимум документов. Хуже всего скорость у кредитов (31%)
- Уровень безопасности остается одной из важнейших причин беспокойства людей при онлайн-оформлении услуг. Неутешительное лидерство здесь у кредитов – 34,5%. Наиболее безопасными опрошенные считают кредитные карты – 28,6%
- Также мы наблюдаем низкий уровень доверия банкам без отделений (привет банку Тинькофф) – всего четверть опрошенных высказали явно доверие, а больше трети – недоверие
- Онлайн чаще всего оформляют займы – 66%, реже всего – дебетовые карты – 37%
- Уровнем онлайн обслуживания больше довольны те, кто оформлял дебетовые карты (95%), а меньше – кредитные (81%).
- Банкам, не имеющим отделений, нужно более качественно работать со своими клиентами, чтобы заслужить лояльность. Также стоит обратить внимание на возрастные группы 25-44 года и людей, старше 55 лет. Если заслужить их доверие - можно получить больше клиентов