Forbes: Wildberries тестирует чаты для общения продавцов с покупателями

По данным представителей делового издательства «Ведомости», функционал чатов на Wildberries уже доступен 19 500 предпринимателям — пользователям маркетплейса. Представитель торговой площадки отметил, что скоро новая опция будет доступна всем продавцам.

Вита Жизневских

Эксперт ВЗО по займам и банковским продуктам

Обновлено: 10 марта 2023

Эксперты предупреждают о риске умышленного повреждения товаров покупателями для их возврата. Селлеры могут понести дополнительные затраты на обслуживание чатов.

Вкладка «Чат с покупателями» появилась в личном кабинете продавца в разделе «Товары» в начале марта. По словам эксперта по маркетплейсам Натальи Осиповой, Wildberries перед релизом добавил в оферту новые правила. Например, срок ответа на вопросы клиентов не должен превышать 10 дней.

Продавцы не вправе отправлять общие ответы на конкретные вопросы, оскорблять покупателей, позволять себе негативные комментарии в сторону торговой площадки и других селлеров.

Продавцам запрещено:

Собирать и хранить персональные данные покупателей
Мотивировать клиентов воспользоваться другими площадками
Переводить общение в мессенджеры и соцсети
Обмениваться личными контактами с покупателями

Осипова добавила, что за попытку получить контакты клиента продавцу могут назначить штраф 25 000 рублей. Платформа вправе прекратить сотрудничество с селлером, если неоднократно уличит его в нарушениях.

По данным Forbes, на Ozon уже запускали подобную функцию в 2021 году. В конце 2022 года на Озоне отключили переписку у части пользователей. Все сообщения на этом маркетплейсе проходят модерацию. За запрос личных данных и переманивание покупателей предусмотрены штрафные санкции вплоть до блокировки аккаунта.

Как отмечает Осипова, Ozon отключил прямую переписку покупателей с продавцами с целью безопасности. Злоумышленники направляли продавцам в чатах фишинговые ссылки и взламывали личные кабинеты селлеров.

В Яндекс Маркете напомнили, что чаты для прямой связи продавца с покупателем появились в 2022 году. Сервис используют магазины, которые сами собирают и хранят заказы на собственных складах. В чатах действуют антифрод-алгоритмы собственной разработки Яндекса. В AliExpress Россия от комментариев отказались.

Руководитель Positive Technologies Екатерина Килюшева отметила, что вероятность несанкционированного доступа к аккаунту селлера существует в случае:

Если продавец случайно сообщит учетные данные мошенникам
Если поддастся методам социальной инженерии — например, если поверит, что злоумышленник является специалистом службы поддержки маркетплейса
Если продавец привяжет чужую учетную запись к личному кабинету

По мнению гендиректора сервиса Moneyplace Дмитрия Ермолаева, массовое внедрение нового функционала на Wildberries может стать причиной «покупательского терроризма». Ранее лидером по такому пользовательскому поведению был AliExpress.

Такой же позиции придерживается специалист по продажам на маркетплейсах Юрий Ялов. По словам эксперта, Wildberries стоит внедрить санкции для клиентов, как это сделали в сервисе Яндекс Go.

Директор платформы Tinkoff eCommerce Илья Кретов считает, что администрация площадки должна оценивать и купировать риски путем своевременной модерации. По мнению Кретова, решение конфликтов должно происходить через официального представителя платформы. Эксперт советует предусмотреть правила регулирования кризисных ситуаций с учетом намеренного занижения рейтингов продавцов.

Кретов подчеркнул, что селлерам придется нанять отдельного человека, который будет отвечать по скрипту на сообщения в чате. По мнению Ялова, продавцы смогут воспользоваться чат-ботами, которые соответствуют новым требованиям Wildberries.

Источник: Forbes