Что такое CRM-система

Софья Галлямова

Эксперт ВЗО по банковским продуктам

Обновлено: 31 января 2023

Что такое CRM-система

CRM (от английского — Customer Relationship Management) — это система, при помощи которой можно консолидировать ключевую информацию о клиентах и наладить с ними взаимодействие.

В CRM все данные собраны в едином интерфейсе. Менеджеры получают задачи и выполняют их, в зависимости от приоритетности. Шанс того, что специалист что-то забудет сделать, сводится к нулю. В результате клиенты получают своевременную обратную связь, а бизнес — продажи. Система поможет структурировать процессы и увеличить выручку от реализации.

Какой бизнес нуждается в CRM

CRM пригодится компании, если:

• Владельцы бизнеса планируют расширять клиентскую базу
• Фирма получает большой поток входящих заявок — значит спрос есть, и можно сосредоточить внимание на заинтересованных клиентах. Потребности покупателей нельзя игнорировать, чтобы они не ушли к конкурентам
• Заявки поступают из разных каналов — с сайта, мессенджеров, социальных сетей, по телефону и e-mail
• В отделе продаж работает более 4 менеджеров. Руководитель тратит время на контроль сотрудников, отчеты создаются вручную

CRM с базовыми опциями подойдет представителям малого и среднего бизнеса. Особенно при отсутствии четкой стратегии работы с клиентами и при недостатке ресурсов для привлечения бизнес-консультантов.

На привлечение покупателей фирма тратит определенные ресурсы: время и деньги. Средства компании уходят на продвижение, рекламу, презентации, участие в выставках, фонд оплаты труда и так далее. Автоматизированная система поможет окупить вложения, а также:

• Сохранить клиентов
• Повысить их лояльность
• Сэкономить бюджет на привлечении новых покупателей

Некоторые бизнесмены думают, что проще искать новых клиентов, совершать большое количество холодных звонков и не заниматься уже имеющимися. Но это — не самое лучшее решение.

По данным исследований Фредерика Райхельда из Bain & Company, ссылки на которые можно найти в Forbes и Harvard Business Review, при повышении лояльности покупателей на 5% прибыль растет на 25-95%.

Какие задачи решает CRM

Система управления помогает:

• Увеличить прибыль
• Получать доход от имеющейся клиентской базы
• Снизить затраты на рекламу
• Контролировать работу отдела продаж
• Автоматизировать бизнес-процессы и ускорить время выполнения рутинных операций

Хранение данных о клиентах

Данные хранятся в карточках с ФИО, телефоном, электронной почтой, адресом, e-mail и историей продаж. Менеджерам не приходится записывать сведения в блокнот, файл на ПК. С помощью встроенных фильтров можно выгрузить данные в зависимости от нужных параметров (дату последнего визита, сумму продаж и так далее). Вы можете узнать, кто интересовался товаром, но не купил, сколько выручки получила компания после проведения очередной акции, какие клиенты совершили покупку только один раз.

Помимо указанных данных, в CRM можно вносить следующие данные:

• Адреса и реквизиты
• Дни рождения ЛПР, представителей и компании
• ФИО ключевых менеджеров
• Сезонность (B2B)

При помощи правильно настроенной автоматизированной системы руководитель или администратор может контролировать доступ к контактам. Например, можно сделать так, чтобы менеджер просматривал только своих клиентов и не имел доступ к управленческой отчетности. CRM помогает избежать конфликтов, связанных с распределением клиентской базы: за каждым менеджером закрепляют определенных клиентов.

Учет сделок и заявок

В CRM заносится информация о взаимодействиях с пользователями:

• Звонки (в том числе аудиозаписи)
• SMS
• Письма на e-mail
• Совершенные сделки
• Счета на оплату

За счет удобства CRM процесс обучения и адаптации сотрудников проходит быстрее. Менеджеры по продажам могут за пару минут ознакомиться с информацией о предыдущих взаимодействиях с покупателем и продавать в первый день работы.

Контроль KPI

В CRM можно проследить все этапы работы сотрудника: от первого контакта до закрытия сделки. Руководителю проще корректировать действия сотрудника, его нагрузку, определять этапы, на которых бизнес теряет клиентов.

В программе можно выгружать различные отчеты: статистику по звонкам, заявкам, встречам. Также можно установить дедлайны и проконтролировать их выполнение, ставить задачи в планировщике для конкретных исполнителей и многое другое.

Интеграция

Можно интегрировать CRM c финансовым ПО, сервисами электронной почты, IP-телефонией и рассылками. Подобный подход позволяет руководителям:

• Проверять точность соблюдения скриптов менеджерами
• Просматривать деловую переписку
• Анализировать продажи, количество сделок за определенный период времени
• Мониторить остатки товаров на складах

Интеграция с социальными сетями и мессенджерами позволяет собрать входящие заявки в одном месте. Менеджеру не нужно тратить время для проверки каждой соцсети или чата.

Сокращение времени завершения сделки

В CRM реализованы готовые решения и подсказки о том, как правильно взаимодействовать с клиентами. ПО ставит такие задачи, как:

• Провести обзвон по базе
• Получить данные от заинтересовавшегося клиента и передать в экономический отдел для расчета стоимости услуг и формирования КП
• Сообщить о сроках готовности оффера
• Связаться с клиентом и узнать решение

Система поможет отследить сразу несколько сделок, не забывать о клиентах на разных стадиях. Цикл сделки не затягивается, так как менеджеру регулярно поступают напоминания о задачах и сроках их выполнения.

Сотрудники звонят потенциальному покупателю, чтобы узнать о его решении не через 2 недели, когда он уже забудет о разговоре, а через сутки.

Подробные отчеты и аналитика

В системе есть данные о клиентах: количество сделок, суммы, каналы (откуда пришел тот или иной покупатель). Можно провести аналитику воронки продаж, а не строить гипотезы. Примеры отчетов:

• Лиды за определенный период
• Популярные товарные позиции
• Количество и сумма продаж по конкретной SKU (менеджеру)
• Свод по сделкам
• Воронка продаж и этапы, на которых фирма теряет клиентов

На основе этих и других отчетов можно выявить тенденции, анализировать динамику среднего чека и продаж, оценивать конверсию, менять маркетинговую стратегию и строить различные гипотезы.

Автоматизация документооборота компании

Вы сможете отправлять из CRM электронные письма и документы, тем самым сокращая время на рутинные операции. Система автоматически подгружает в шаблоны сведения о клиентах. Примеры: презентация, КП и сопроводительное письмо, благодарственное письмо.

В CRM есть инструменты для автоматизации. Например, клиент оставляет заявку и e-mail на лендинге с акцией, система отправляет ему презентацию, после чего менеджер получает задачу и сроки для звонка лиду. В некоторых системах можно настроить автоинформатор. В ПО часто интегрируют чат-боты для обработки заявок с сайта, что очень удобно. Все ответы на типовые вопросы хранятся в базе данных.

Параметры воронки продаж настраивают под нужды бизнеса. Рутинные операции можно делегировать роботу, а продажи и переговоры с целевой аудиторией доверить менеджеру. Специалисты могут фиксировать статус продаж как «Завершено», после чего система отправит счет на оплату клиенту.

В программе можно запустить таргетированную рекламу по факту получения входящей заявки от пользователя, отслеживать ретаргетинг (возвращение на сайт) и ставить задачу связаться с покупателями. Функционал будет доступен после активации опции «Автоворонка».

Расчет стоимости услуг

В CRM можно подгружать актуальные прайс-листы, чтобы система автоматически рассчитывала стоимость услуг. Менеджер может также вносить сведения вручную. В системе часто бывает реализован внутрикорпоративный чат. Это удобно. Простой пример: менеджер после общения с клиентом пишет бухгалтеру и юристу, чтобы те сформировали отчет и проверили договор. Коллеги увидят комментарий в карточке клиента.

Преимущества CRM-систем

При помощи CRM можно оценивать продуктивность работы менеджеров и отслеживать конверсию: сколько лидов совершили целевое действие (купили товар, заказали услугу). ПО обезопасит предпринимателя от риска утраты клиентской базы, как часто бывает при случайном удалении таблицы Excel или при потере бумажных документов. Кроме того, некоторые специалисты при увольнении забирают данные с собой. А с CRM они точно останутся в фирме.

В CRM отображаются все действия с покупателями: персональные данные, заказы, суммы, виды реализованных услуг (товаров), сообщения и так далее. В базах данных клиентоориентированных организаций есть приписки с предпочтениями, пожеланиями и даже днями рождений родственников постоянных клиентов.

Если менеджер общается с покупателем по телефону, у него на экране отображается ключевая информация о собеседнике. Он может поприветствовать человека по имени и строить диалог в зависимости от предыдущего опыта взаимодействия. В итоге сотрудник не задаст неуместный вопрос и сэкономит как свое время, так и время клиента.

По прогнозам Statista, доходы разработчиков ПО для управления взаимоотношениями с клиентами растут с 2015 года. CRM устанавливает все больше юрлиц и предпринимателей, так как это действительно удобно.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM нужно ориентироваться на функционал, который вам необходим для решения текущих задач:

• Работы с базами данных
• Аналитика
• Автоматизация документооборота
• Планирование

Базовые функции есть в любой системе, но для определенных сфер требуется точечная настройка. В 2022 году актуальны CRM с мобильной версией, чтобы руководители профильных отделов и собственники бизнеса имели доступ к отчетам.

Для оптимизации затрат стоит сравнить тарифы и выбрать подходящий вариант с учетом количества пользователей, клиентской базы, функций и объема хранилища. Лучше, если CRM поддерживает интеграцию с уже используемыми ПО: 1С, IP-телефонией, соцсетями, сервисами, рекламными кабинетами.

Системы бывают двух видов:

• Облачной (SaaS) — подойдет при отсутствии IT-специалистов в штате. Ее можно быстро настроить и работать удаленно. Нюанс: придется регулярно платить провайдеру, но при этом обновления включены в стоимость программного решения
• Коробочная (Standalone) — CRM, устанавливаемая на собственный сервер. Предпринимателю придется платить за обновления. Оптимальный вариант при наличии IT-специалистов и работе из офиса. Плюс: можно изменять программный код при необходимости нетипичных доработок

Подключение CRM

Для подключения системы необходимо определиться с функционалом и составить ТЗ для провайдера. В задачу входит описание:

• Бизнес-процессов — как осуществляется обработка входящих заявок, где ведется база данных
• Функций и отчетов — какие данные и откуда нужно перенести
• Воронки продаж — функционал менеджера и будущей системы

После того, как у вас будет примерное видение конечного результата, нужно изучить рыночное предложение, выбрать интересные программные решения. Сравните разные CRM по количеству и содержанию опций, тарифным планам, стоимости базового пакета. Также стоит уточнить минимальный набор опций и условия покупки: единоразовый платеж или ежемесячная оплата лицензии.

Обычно поставщики и разработчики предлагают демоверсию продукта. Протестируйте CRM вместе с сотрудниками, включенными в бизнес-процессы.

Внедрение CRM проводится в несколько этапов. Для этого нужно составить подробный план пошагово и со сроками. Обычно в систему загружают базу контактов, настраивают интеграцию, права доступа, проводят обучение персонала.

Бизнес-процессы, связанные с CRM, отражают документально. При этом регламент должен быть гибким, чтобы можно было вносить корректировки по мере развития бизнеса.