Спасибо не дождешься: Сбербанк списывает бонусы в одностороннем порядке

В «Коммерсанте» сообщают, что клиенты Сбербанка жалуются на аннулирование бонусов «Спасибо» и блокировку счетов. У некоторых пользователей списали десятки и даже сотни тысяч бонусов. Первые претензии стали появляться в марте 2023 года.

Данил Шкробов

Эксперт ВЗО по банковским продуктам

Опубликовано: 05 мая 2023

В Сбере такие меры объясняют тем, что пользователи нарушают правила бонусной программы. Юристы подтвердили, что действия банка законны, но и в российском законодательстве есть недоработка.

Помимо списания бонусов, банк ограничивает доступ к программе лояльности, а восстановить его трудно. Приходится долго ждать разблокировки. Судя по жалобам в интернете, не помогает даже обращение к финансовому уполномоченному.

В пресс-службе Сбера рассказали, что списывают бонусы лишь в исключительных случаях:

При нарушении условий «СберСпасибо» или партнеров банка
По истечении срока действия бонусных баллов — их нужно потратить в течение двух лет

Согласно условиям программы, кэшбэк начисляют только за покупки для собственного потребления. Если условие нарушено, баллы аннулируются. По мнению экспертов, клиенты, имеющие большое количество бонусов, банкам не выгодны. По словам эксперта Андрея Бархоты, пользователи ожидаемо стараются получить максимум прибыли за счет акций и кэшбэков. Банки, в свою очередь, стремятся сократить убытки.

Юрий Федюкин из Enterprise Legal Solutions пояснил вопрос с юридической точки зрения. В условиях программы «СберСпасибо» указаны критерии выявления спорной операции. Банк вправе аннулировать бонусы, которые пользователь получил в обход правил. При этом банк не обязан уведомлять клиентов о списании.

Присоединяясь к программе лояльности, клиент автоматически соглашается со всеми условиями договора. К сожалению, единообразной судебной практики по делам, связанным со списанием бонусов, в России нет. Иногда судьи поддерживают клиентов, но чаще отклоняют иски, ссылаясь на то, что банки могут менять условия программы лояльности.

По мнению Сергея Учителя из Pen & Paper, следует распространить действие закона «О защите прав потребителей» на бонусные программы банков. Это повысит качество услуги. Кроме того, законодатели должны регламентировать ответственность банков перед клиентами и обеспечить большую прозрачность бонусных программ.

В Центробанке порекомендовали банкам лучше информировать пользователей обо всех условиях и ограничениях по кэшбэку. По мнению регулятора, информацию нужно доносить в удобоваримой форме. Клиент должен четко знать условия начисления бонусов и реальные выгоды от программ лояльности. При этом в ЦБ РФ подчеркнули, что не планируют вмешиваться в отношения между банками и клиентами.

Источник: Коммерсантъ