Россияне выбирают банк по репутации, удобному мобильному приложению и программам лояльности

Исследование компании «Б1» показало, что для жителей РФ на первом месте стоит репутация банка и программы лояльности. На процентную ставку ориентируются только при оформлении ипотеки и автокредита. Самый популярный банковский продукт в РФ — дебетовая карта, самый востребованный канал связи с банком — мобильное приложение.

Карина Давыдова

Эксперт ВЗО по банковским продуктам

Опубликовано: 23 мая 2023

В опросе приняли участие 1 500 человек от 18 до 65 лет. 52% респондентов живут в мегаполисах. Две трети опрошенных получают в месяц 20 000–60 000 рублей, 24% — 60 000–100 000, 9% — от 100 000.

В среднем на одного респондента приходится 2,6 банка. В группе молодых людей 18–26 лет среднее количество банков на человека выше — 4,2. У людей среднего возраста — примерно три. В одном банке обслуживается 28% клиентов из средней возрастной группы и 32% — из старшей.

В среднем на одного клиента приходится 4,6 банковского продукта. Молодежь более активна — у одного респондента их количество может достигать 6,3.

Самый популярный банковский продукт — дебетовая карта. Она есть у 83% жителей мегаполисов и 78% россиян из небольших населенных пунктов. У 70% клиентов на дебетовую карту приходит зарплата.

При выборе банка 37% респондентов ориентируются на удобство мобильного приложения и условия программ лояльности. Доверие к банку важно для 33%, выгодные тарифы — для 29% опрошенных.

Выбирая кредитную карту, клиенты в первую очередь учитывают длительность льготного периода. 43% респондентов использует эту карту, когда не хватает до зарплаты, каждый шестой держит ее на всякий случай.

67% жителей мегаполисов и 76% опрошенных из небольших городов используют дебетовую карту, которую им выдали на работе. Кредитные карты выбирают по совету сотрудника банка — 28% и 34% соответственно.

При оформлении депозитов и накопительных счетов 64% респондентов оценивают доступность пополнения и частичного снятия средств, капитализацию процентов. 27% вкладчиков ориентируются на уровень процентной ставки.

Клиенты банков активно пользуются предодобренными предложениями в карточных, накопительных и кредитных продуктах. В случае с потребкредитами факт предодобренного предложения стоит на первом месте для 31% клиентов. На ставку ориентируются 28%.

В сегментах ипотеки и автокредитования россияне преимущественно пользуются предложениями застройщика и дилера. Определяющим фактором при выборе является процентная ставка — так ответили 47% и 55% респондентов соответственно.

Для взаимодействия с банком потребители чаще выбирают мобильное приложение. Этот канал связи предлагают более 50% банков. Общее число пользователей мобильных приложений составляет более 80 миллионов человек.

Полностью готовы перейти на общение с банками онлайн молодые клиенты — в группе респондентов 18–26 лет их оказалось более половины. Из взрослых людей к такому общению расположены лишь 28%.

Колл-центры принимают до 90% всех обращений в банк, треть клиентов считает самым важным каналом отделения банков. Чем старше клиент, тем большую ценность приобретает для него возможность живого общения с сотрудником банка.

Источник: Frank Media