Готовность россиян к цифровому обслуживанию оценила «Альфа-Групп»
Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию рассчитал консорциум «Альфа-Групп» вместе с агентством АС&М. Благодаря этому стали известны ключевые секторы экономики, в которых наиболее активно переходят в «цифру»
Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию запустил консорциум «Альфа-Групп» вместе с агентством АС&М. Индекс является показателем, который наглядно демонстрирует, насколько активно российские граждане используют цифровые сервисы в основных сегментах экономики. Речь в данном случае идет о финансовых услугах, розничной торговле и услугах связи.
Первоначальный расчет данного показателя продемонстрировал, что цифровое обслуживание граждан все больше востребовано, об этом свидетельствует статистика. Так, в 2019 году увеличение использования цифровых сервисов составило 18%, а в 2020 году — 22%. Получается, что почти каждую четвертую операцию российские граждане совершают с помощью цифровых сервисов.
Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию позволяет провести оценку прогресса на пути к цифровому обслуживанию граждан страны на базе «Альфа-Групп», ведущего оператора цифровых услуг. При расчете данного индекса использовались сведения Альфа-Банка, СК «АльфаСтрахование», компаний Билайн и X5 Retail Group, клиентами которых являются в общей сложности около 90 млн российских граждан.
Кроме общего тренда, с помощью индекса можно узнать, за счет каких процессов достигается прогресс в цифровом обслуживании граждан России.
В настоящее время активнее остальных пользуются цифровыми сервисами потребители финансовых услуг. В данном сегменте индекс уже достигает 55%. В самом массовом сегменте по количеству потребителей, продовольственной рознице, индекс пока составляет 20%. Отмечается, что в данном сегменте прослеживаются наиболее высокие темпы увеличения и потенциал для дальнейшего перехода в онлайн.
Продовольственная розница развивается в части цифровизации высокими темпами, предоставляя новые возможности удаленного обслуживания. В течение года индекс возрос в этом сегменте вдвое. Двигателем его активного развития стала эпоха COVID-19.
В секторе финансовых услуг, в том числе банковских и страховых, степень готовности российских граждан к цифровому обслуживанию является высокой. Индекс показывает, что потребители финансовых услуг активно пользуются цифровыми витринами в мобильном и интернет-банке. А также проводят цифровые операции. Кроме того, клиенты кредитной организации более активно пользуются дистанционными каналами для общения с компанией. В данном сегменте в прошлом году индекс составил 75% против 59% у сотового оператора, 19% в страховании и 15% в ритейле.
Вадим Зингман, президент «Альфа-Групп», рассказал, что в их компании уже давно успешно ведутся работы в направлении повышения качества и разнообразия цифровых услуг для пользователей. Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию позволяет четко оценить прогресс в данном направлении.
Если учитывать масштаб базы клиентов компаний группы, охватывающий существенную часть граждан страны, то можно отметить относительные темпы перехода в «цифру», развития e-commerce и цифрового обслуживания в целом по России.
Методика расчета индекса готовности россиян к цифровому обслуживанию создана сотрудниками АС&М Consulting. Данный индекс демонстрирует прогресс в четырех главных аспектах цифровой трансформации:
- Эффективность цифровых витрин
- Переход к цифровым транзакциям
- Цифровая коммуникация с клиентами
- Специфические для каждой индустрии показатели цифровой эволюции