Рекомендовано для вас
Холодные звонки: что это такое, особенности и этапы
Звонить незнакомым людям и предлагать им свои услуги — это всегда стресс. Но только так можно привлечь клиентов с крупными чеками. Чтобы процесс переговоров был систематизированным, воспользуйтесь нашей инструкцией и советами. Материал подготовлен на основе бестселлера «Техники холодных звонков. То, что реально работает» авторства Стивена Шиффмана, а также курса Дмитрия Крехтяка «Холодные звонки: как продать идею за 100 секунд».
Что такое холодные звонки
Холодным считается звонок клиенту, который не подозревает о том, что вы должны ему позвонить. Его теоретически может заинтересовать ваш оффер, но, чтобы перейти к обсуждению условий сотрудничества и заключить соглашение, потребуется «продать» ваш продукт.
«Холодным» такой звонок называется потому, что клиенты относятся к такого рода звонкам «холодно». Не каждый готов идти на контакт с незнакомыми людьми, тратить свое время на выслушивание предложений, в целесообразности которых есть сомнения. Особенно если потенциальный клиент ждет важный звонок.
Звонящий может применять множество подходов, отраженных в американской литературе по менеджменту 60-80-х годов, в том числе:
- Общение по стандартному скрипту (сценарию переговоров)
- Использование презентации компании
- Подготовка к работе с возражениями
Нужно понимать, что ваш собеседник получает десятки подобных звонков и вычисляет «продажников» с первых слов. Будьте готовы, что вас оборвут на полуслове и положат трубку: удержать внимание непросто, но возможно.
Отличия от теплых звонков
При «теплом» звонке у клиента уже есть определенное мнение о продукте. Нужно лишь побудить его к закрытию сделки, в то время как при «холодном» обзвоне первостепенная задача — вызвать желание приобрести продукт. Сложность в том, что с клиентом необходимо общаться, а он не идет на контакт, так как не заинтересован в покупке. Ведь он вас не знает, а вы его: общих тем и точек соприкосновения нет.
Неподготовленные менеджеры тратят большую часть времени на выслушивание стандартных ответов: «мне это не интересно, извините» или «вышлите коммерческое предложение». Это снижает мотивацию к следующим звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение. При этом просьба прислать КП — это уже достижение: можно запросить адрес электронной почты или отправить предложение в мессенджер.
Цели холодных звонков
Главная цель — расширение и актуализация клиентской базы. Задача — не моментальная продажа, а вызов интереса собеседника.
В первую очередь менеджеру следует представиться, рассказать о продукте, уточнить, насколько человек заинтересован в нем. Если собеседник идет на контакт, стоит предложить ознакомиться с предложением более детально.
Если вы сможете «растопить лед», который появился еще до связи с вами, то это уже большой успех. В будущем вы сможете прислать потенциальному клиенту КП или назначить личную встречу: все зависит от вашего умения убеждать и продавать.
По мере ведения диалога вы можете делать заметки, чтобы как можно более детально сформировать портрет собеседника, выявить его боли и потребности, которые вы можете закрыть своим продуктом. Нужно быть очень внимательным, чтобы не упустить ни одну важную деталь.
Как подготовится к холодным звонкам
Перед тем, как позвонить потенциальному клиенту, стоит узнать о трех проблемах:
- Невозможность обойти секретаря и напрямую пообщаться с лицом, ответственным за принятие решений (ЛПР)
- Незаинтересованность ЛПР в общении с вами и в вашем КП
- Невозможность просто так преодолеть возражения
Обойти секретаря можно, воспользовавшись одной из схем (способов):
- Универсальный — понять, что вы хотите от секретаря: переключить на ЛПР или сообщить его контакты. Стоит задать вопрос: «Кто занимается закупкой?», запросить адрес и имя руководителя. Минимальная задача — выяснить ФИО
- Подготовленный — если вы знаете ФИО ЛПР. Не нужно быть в роли просителя и демонстрировать свою неуверенность. Лучше общаться директивно — «Здравствуйте, соедините меня с ФИО, я потерял его телефон»
- В конце дня — если вы позвоните в 18:05, то высока вероятность того, что вы попадете на прямую линию с руководителем, ведь секретарь уже ушел домой
- Обратиться в «левый» отдел — если секретарь не сообщил вам ФИО и телефон нужного сотрудника. Проявите актерское мастерство и играйте «дурачка», мол, вы звонили директору, а попали не туда по причине того, что у них сломалась АТС
- Звонок в отдел продаж — если вы представитесь покупателем, то вас с большей долей вероятности соединят с коммерческим директором
Этапы холодных звонков
За время разговора нужно добиться того, чтобы потенциальный клиент увидел ценность в сотрудничестве, заинтересовался КП и решил потратить время на встречу с вами. Воспользуйтесь одной из предложенных схем.
Первая — созданная по советам Стивена Шиффмана:
- Завладеть вниманием собеседника — «зацепить» его с самого начала. Если вы сможете расположить человека, и у вас появится шанс второго общения. Только не стоит врать и приукрашивать факты
- Представиться и рассказать о цели вызова — но не стоит «кидать в лоб» собеседнику кипу информации и говорить о том, насколько ваша фирма крутая. Продавайте продукт. Будьте честны и говорите по фактам
- Получите хотя бы одно «Да» на ваше предложение — добейтесь положительного ответа на утверждение. Можно воспользоваться методикой трех «Да»: задать простые вопросы, которые не предполагают отрицательного ответа, и получить на них утвердительные ответы.
- Назначьте деловую встречу — будьте конкретны: «Когда вам удобно встретиться: на этой или на следующей неделе?». Если вы укажете конкретный день и время, собеседнику будет проще сориентироваться
Дмитрий Крехтяк, автор курса «Холодные звонки: как продать идею за 100 секунд», предлагает следующие этапы:
- Приветствие — правильно подбирайте слова: «Здравствуйте, это ФИО и название компании»
- Благодарность — поблагодарите собеседника за уделенное время. Если сказать «Спасибо» авансом, человек будет психологически чувствовать обязанность чем-то вам помочь (манипуляция)
- Фраза о клиенте — поведайте, откуда вы взяли номер телефона, как вы заинтересованы в компании собеседника или какие интересные факты о ней вы услышали из СМИ, а также перекинетесь пару словами о текущей ситуации на рынке
- Фраза о вашей компании — название, сфера деятельности, местоположение и как долго вы работаете. Можно перечислить список партнеров — прямых конкурентов собеседника
- Цель звонка — скажите напрямую: «Я звоню, чтобы договориться о встрече» или «отправить КП в течение 5 минут»
- Закрытие звонка — инициатор должен первым закончить беседу. Спросите, когда собеседнику удобно встретиться и предложите две даты на выбор
- Подведение итогов — суммируйте договоренности. Проговорите то, о чем вы договорились, вслух. Самое время обменяться контактами
На что стоит обратить внимание
При работе с холодными звонками в 99% случаев возникают возражения. Не стоит сразу вешать трубку, лучше уточните:
- Что смущает собеседника?
- Почему он сказал «Нет»?
- В чем именно заключаются его сомнения?
Вы должны убедиться, что возражение честное, и ее причиной является не банальное желание как можно быстрее прекратить разговор. После того, как собеседник ответит на ваш вопрос, уточните:
- Единственная ли это причина отказа в общении?
- Что было бы, если бы это было так? Смогли бы вы договориться?
Если клиент продолжает настаивать на завершении разговора, то его возражение ложное, и отрабатывать его нет смысла. Просто узнайте причину отказа и зафиксируйте ее для себя.
Условно отказы можно разделить на 4 категории:
- «Нас устраивает то, что мы имеем» — если собеседник уже воспользовался услугами конкурента, то это хорошо. У вас есть шанс «переманить» его на вашу сторону. Поддержите собеседника и скажите, что сможете ему помочь. Вы должны доказать потенциальному клиенту, что ваш продукт решит больший спектр проблем за те же деньги (если это так) и продайте собеседнику другие преимущества до того, как он повесит трубку
- «Меня это не интересует» — логичный вопрос: «Почему?». Возможно клиент в принципе не покупает товары или не пользуется подобными услугами, потому что не видит в них потребности. Можно привести названия компаний схожей специфики, с которыми вы уже работали, и коротко рассказать о результатах партнерства
- «Я очень занят» — попробуйте сразу спросить, устроит ли собеседника встреча с вами для обсуждения деталей сделки в такое-то время и дату. Если он затрудняется с ответом, то можете уточнить, когда лучше перезвонить. Но есть риск, что потенциальный клиент назовет точное время, просто чтобы вы от него отвязались. Более трех раз обходить это возражение не нужно: скажите, что перезвоните позже
- «Пришлите мне материалы» — чаще всего это способ отвязаться от назойливого продавца. Спросите у собеседника: «Почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий четверг, в 2?». Даже если ваше предложение будет отклонено, собеседник может сослаться на то, что его все устраивает и он уже работает с вашими конкурентами. В этом случае вы уже знаете, как реагировать
Автор курса «Холодные звонки: как продать идею за 100 секунд», предлагает еще несколько полезных приемов:
- Прививка от возражения — собеседнику «вводится» малая доза возражения. То есть, вы озвучиваете его мысли и развеиваете его сомнения
- Аргументация — нужно привести четкие аргументы в пользу вашего продукта
- Не знаешь, что делать, спроси у клиента — уточните, что вам нужно сделать, чтобы вас услышали? Клиент расскажет
- Рефрейминг или компенсация — вы как-бы смещаете фокус внимания клиента с негатива на позитив. Ваше предложение не «ненужное»: клиент просто пока что не знает, в чем его преимущества. Компенсируйте минусы плюсами
Как прокачать навык продаж
Успех зависит от эмоционального состояния менеджера в момент разговора, а также от энергичности речи и динамичности беседы. Навык холодных звонков можно приобрести со временем, а на первых порах — пользоваться приемами Стивена Шиффмана:
- Смотреть в зеркало во время разговора и улыбаться — таким образом ваш голос становится приятным и доброжелательным
- Пользоваться таймером — засекайте время переговоров: если звонок затянулся, завершайте общение. Назначить встречу можно за 2-3 минут
- Отрабатывать ответы — смоделируйте разговор и разыграйте диалог с друзьями
- Пользоваться диктофоном — в течение первой недели прослушивайте все звонки, на второй — 75%, и так — по убывающей Анализируйте и совершенствуйте
- Общаться стоя — так голос будет звучать более энергично и живо
- Получить первые 200 отказов — чтобы перестать бояться слова «нет». В скором времени вы перестанете негативно реагировать на отказы
Перед звонком не загружайте себя лишними мыслями и проблемами. Найдите способ поднять себе настроение: так вам будет проще общаться с новыми людьми.
Заключение
Обзвон может привести вам много новых клиентов. Со временем вы доведете дело до автоматизма и сможете общаться настойчиво и без скриптов. Для этого нужно звонить каждый день, отводить на каждый разговор не более 10 минут. Запомните: если вы получили отказ — значит, не смогли донести ценность своего продукта. Звоните еще раз, доказывайте и убеждайте.
Хорошо изучите свой продукт: нужно знать как его плюсы, так и минусы. Продумайте ответы на возражения, отрепетируйте речь. Не используйте скрипты бездумно: собеседник сразу почувствует неладное и не захочет с вами общаться.
Держите перед собой план:
- Завладеть вниманием
- Представиться и объяснить причину звонка
- Получить первое «Да»
- Назначить встречу
Будьте настойчивы в своем желании научиться продавать по телефону, и у вас все получится.
Оставить комментарий
Отмена