В 2021 году клиенты банка Русский Стандарт стали намного больше пользоваться чатом внутри мобильного приложения

Банк Русский Стандарт привел статистику о наиболее используемых каналах связи клиентов с банком в 2021 году. Колл-центр по-прежнему лидирует, но чат стремительно набирает популярность.

Софья Игумнова

Эксперт ВсеЗаймыОнлайн по банковским продуктам

Опубликовано: 04 марта 2022

Звонки в колл-центр остаются на первой позиции

Специалисты банка проанализировали статистику и пришли к выводу, что звонки в колл-центр остаются наиболее используемым способом связи с банком. За 2021 год 75% случаев дистанционного обращения в банк были совершены через звонок в центр связи. Такие данные связаны с тем, что колл-центр предоставляет возможность получить абсолютно всю информацию о банке, его продуктах и услугах (не считая той, которая подразумевает личное присутствие клиента в отделении банка).

Хотя новые варианты связи со своим банком активно разрабатываются, в большинстве случаев граждане России пользуются старым, но проверенным звонком в центр связи банка. Через звонок можно осуществить практически все операции – открытие или блокировка дебетовых и кредитных карт, изменение лимита, смена ПИН-кода, проверку статуса счета и другие.

Но при этом стоит отметить, что продолжается тенденция на снижения интереса клиентов к этому типу связи – на момент 2020 года процент использования клиентами колл-центров составлял 80%. В большинстве случаев клиенты переходят от звонков в центр связи к онлайн-чатам.

По статистике банка Русский Стандарт, основным вопросом клиентов в 2021 году при звонке в центр связи был статус их счета и потребительского кредита; также они узнавали подробную информацию о банковских вкладах. Анализ показал, что обращаются в колл-центр в основном женщины – 60% к 40%.

Количество пользователей чатов растет

Следующее место после колл-центра по популярности занимает онлайн-чаты банковских приложений и веб-сайтов. Процент клиентов, пользующихся этим типов связи составляет 23% на 2021 год, а на 2020 – 19%. Вследствие активного развития IT вырос спрос на более удобные и дистанционные способы связи с банком, в числе которых присутствуют и онлайн-чаты. К плюсам этого способа можно отнести отсутствие надобности дополнительной идентификации, так как все данные клиента уже находятся в его личном кабинете банковского приложения. Также использовать чаты можно почти в любом месте, без риска выдачи конфиденциальной информации посторонним людям, так как нужно только писать, а не вести разговор.

В 2021 году количество заведенных диалогов через онлайн-чат выросло на 8% относительно 2020 года. Еще одним преимуществом диалога в чате является то, что от него можно в случае необходимости отвлечься и закончить в любой удобный момент, так как операторы находятся на связи постоянно.

За прошлый год клиенты использовали онлайн-чат для получения информации о статусах счетов и кредитов, получали более подробные данные о различных сервисах и услугах. В отличие от звонков в колл-центр, онлайн-чатами мужчины и женщины пользуются в равных количествах.

Связь с банком через социальные сети

Третью и самую малую по популярности позицию связи с банком занимают сразу несколько способов - письма с сайта, обращения через финансовые маркетплейсы и социальные сети. Ими пользуются всего лишь 2% пользователей.

Статистика банка Русский Стандарт показала, что количество использований этих способов значительно упала за 2021 год – писем, посланных через сайт, стало на 32% меньше, обращений через маркетплейсы стало меньше на 10%, обращений через социальные сети - на 40%. Эксперты пришли к выводу, что в случае с социальными сетями клиенты вынуждены переходить в чаты банка даже при начале диалога с оператором в мессенджере, так как они являются весьма незащищенными и велики риски утечки данных клиента. Поэтому через чат в соцсети можно только узнавать информацию о продуктах и услугах банка и иную общедоступную информацию.

Обращения через сайт клиенты оставляли зачастую для получения справок и выписок, задавали вопросы о продукции банка, узнавали статусы карт, счетов, банковских операций. Через маркетплейсы в основном обращались за консультацией, задавали вопросы о конкретных финансовых операциях.

Как и в случае с соцсетями, обращениями через веб-сайт пользуются в равной степени как мужчины, так и женщины. Маркетплейсами немного чаще пользуются женщины – 56% к 44%. С соцсетями ситуация та же - женщины – 55%, мужчины – 45%.