Каждый четвертый клиент МФО обращается за повторным займом

Каждый четвертый клиент МФО обращается за повторным займом, в 2014 году их будет уже треть. Скорость одобрения заявки и минимальный пакет документов будут по-прежнему в приоритетах заемщика: «Финотдел» провел исследование удовлетворенности клиентов. Специалисты микрофинансовой компании ОАО «Финотдел», лидера рынка микрофинансирования для малого и микробизнеса, провели мониторинг удовлетворенности клиентов условиями микрозаймов, благодаря которому:

• Было определено отношение заемщиков к возможностям сектора МФО в 2014 году
• Стало возможным проследить динамику взаимодействия игроков отрасли с клиентами в 2012-2013 гг.
• Оценить уровень лояльности потребителей
• Дать прогнозы повторных обращений клиентов за займами в 2014 году

Исследование проводилось на основе комплексного анализа данных по портфелю заемщиков, полученных из нескольких баз данных (базы Estable, БКИ, отдела управления рисками и операционного департамента), а также по результатам опроса предпринимателей-клиентов ОАО «Финотдел».

По данным БКИ, в целом по рынку количество активных микрозаймов в общем портфеле по всем видам кредитов с 2012 по 2013 год выросло в 10 раз. Как свидетельствуют полученные в ходе исследования результаты, в 2013 году среднее количество клиентов, которые ежедневно обслуживают МФО, увеличилось на 21,6% по сравнению с показателем 2012 года. Еще одним заметным изменением стало резкое снижение в 2013 году средней суммы штрафа – более чем в 14 раз, что свидетельствует об уменьшении числа дней просрочки и средней суммы просроченных выплат, а следовательно, о повышении дисциплины заемщиков и качества взаимодействия компаний с клиентами.

Мониторинг собственных данных ОАО «Финотдел» показал, что постоянная доля клиентов, обращающихся в компанию за повторными займами, составляет по итогам 2012 года порядка 25%, а в 2013 году число повторных займов выросло на 3%. При этом повторные клиенты занимают чаще и больше, по прогнозам аналитиков в 2014 году доля повторных обращений вырастет до одной трети от всего числа клиентов. Стоит отметить, что у данной категории заемщиков на 20 % выше средняя сумма займа, чем у клиентов, обратившихся в компанию впервые, что положительно характеризует развитие их бизнеса. Также аналитики рассмотрели динамику клиентского портфеля компании по регионам: лидерами по приросту стали Центральный и Приволжский ФО.

Результаты проведенного опроса предпринимателей свидетельствуют, что 72% заемщиков обратились в МФО впервые, однако, став клиентами компании, 84% из них готовы прийти за микрозаймом в будущем. При этом 59% клиентов считают, что цель займа для бизнеса была достигнута. Оценивая качество предлагаемых компанией услуг, заемщики ОАО «Финотдел» продемонстрировали достаточно высокий уровень удовлетворенности: средняя оценка работы компании составила 4,1 балла из пяти.

• Наиболее высоко клиенты оценили требования компании к документам на кредит – на 4,7 балла, и скорость выдачи займа – на 4,6
• Срок, на который выдается заем, и его сумма также оказались удовлетворительными – 4,2 и 4,0 балла соответственно
• Ниже всего предприниматели оценивают процент по займу – на 3 балла из 5

Процентную ставку респонденты назвали наименее важным параметром продукта. Более значимыми для них являются, в порядке возрастания: сумма займа, скорость выдачи и срок займа. Ключевой же характеристикой стал требуемый набор документов.