Служба финансового уполномоченного разработает ряд цифровых сервисов для потребителей

В период с 2021 по 2022 год Служба финансового уполномоченного реализует ряд цифровых проектов. С их помощью подача обращений финансовому уполномоченному для потребителей станет более комфортной, сообщила Ольга Крайнова, руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного».

Крайнова пояснила, что ведомство обращает особое внимание на процессы цифровизации. Некоторые проекты будут реализованы в краткосрочной перспективе, а некоторые — в долгосрочной. В результате проделанной работы Служба финансового уполномоченного планирует выйти на новый уровень, который позволит рассматривать обращения и подготавливать проекты типовых решений финансового уполномоченного с помощью интеллектуальной информационной системы, снижающей издержки и обеспечивающей единообразие.

В течение ближайших двух лет будут расширены цифровые каналы подачи обращений заявителями, в том числе за счет взаимодействия системы обработки обращений с единым порталом государственных и муниципальных услуг. Помимо этого, будут расширены каналы взаимодействия с потребителями с помощью использования интеллектуального чат-бота.

Также общение заявителей с ведомством финансового уполномоченного станет возможным не только по телефону, но и в мессенджерах, веб-чатах, голосовом ассистенте Алиса. Последним нововведением стал удаленный прием потребителей в режиме видеосвязи. В эпоху COVID-19 этот канал стал безопасным вариантом очного приема заявителей.

В скором времени на портале финансового уполномоченного для граждан появится новый раздел — «База знаний». Это своеобразный справочник в электронном виде с ответами на самые популярные и часто задаваемые вопросы в адрес финансового уполномоченного. Для комфорта потребителей справочник будет сформирован в зависимости от этапа взаимодействия заявителя со Службой финансового уполномоченного.

Сейчас ведутся работы по актуализации портала ведомства и улучшению личного кабинета потребителя и финансовой компании с использованием новых технологий. Со слов Крайновой, организован электронный документооборот с помощью использования личного кабинета с независимыми экспертами. Запланировано внедрение такой же системы взаимодействия с судами.

Ведомство также разрабатывает предложения по улучшению деятельности финансовых организаций в части уведомления клиентов о досудебном порядке урегулирования споров.

На основе сведений онлайн-сервиса для самостоятельной квалификации спора, а также на основе опроса клиентов финансовых организаций об источнике получения данных о необходимости соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, ведомство выяснило, что менее 5% граждан, пользующихся финансовыми услугами и продуктами, узнали о досудебном порядке урегулирования споров от финансовой компании.

Именно по этой причине добросовестное исполнение финансовыми организациями своих обязанностей по информированию граждан является на сегодняшний день самым горячим вопросом.

Руководитель АНО «СОДФУ» рассказала, что у многих финансовых компаний имеются собственные мобильные сервисы, являющиеся значимым каналом взаимодействия с клиентами. С помощью таких каналов общения ведется прием заявлений, а также предусмотрены и другие важные услуги для клиентов.

Такой порядок получения финансовой услуги относится к месту оказания услуг в соответствии со смыслом закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Крайнова отмечает, что нужно включать сведения о досудебном урегулировании споров через финансового уполномоченного в мобильный сервис финансовых компаний. По данной теме ведомство финансового уполномоченного планирует направить соответствующие предложения для Центробанка РФ.

Руководитель АНО «СОДФУ» считает, что включение сведений о досудебном порядке урегулирования споров в мобильные сервисы финансовых организаций произведет большой информационный эффект для российских граждан и значительно пополнит их знания о возможностях досудебного урегулирования споров.

В итоге это поможет снизить долю обращений, не принятых к рассмотрению финансовыми уполномоченным, в том числе и из-за нарушения потребителем претензионного порядка. Благодаря проведению такой активной информационной работы среди потребителей, осуществляемой ведомством, доля не принятых в обработку обращений, в том числе из-за несоблюдения заявителями претензионного порядка, в прошлом году составила чуть больше 23% против 34,6% в 2019 году.