Колл-центр «Домашних денег»: время ожидания ответа оператора сокращено до 4 секунд

Компания «Домашние деньги», лидер рынка микрофинансирования России, оптимизировала работу колл-центра. Теперь время ожидания ответа оператора сокращено до 4 секунд, а возможность потери звонка клиента сведена к нулю.

Операторы колл-центра принимают звонки из 54 регионов России круглосуточно и без выходных. Поток звонков распределяется по 4 выделенным входящим линиям: работа с действующими клиентами, потенциальными клиентами, линия для менеджеров по продажам и для VIP-клиентов продукта «Ваш доход», а также по 3 выделенным исходящим линиям: телемаркетинг, обслуживание запросов и постпроверка.

Для обеспечения высочайшего качества обслуживания и совершенствования сервиса Компания использует последние достижения в области средств контроля. Программное обеспечение и построение бизнес-процессов колл-центра Компании позволяют в реальном времени оценивать уровень обслуживания: прослушивать и анализировать разговоры, видеть количество поступаемых и обрабатываемых обращений и длительность ожидания ответа на линии.

Для оптимизации работы сотрудников колл-центра в Компании введен целый комплекс мер, в том числе онлайн мониторинг личных показателей операторов, что влияет на их мотивацию и повышение продаж, автоматическое планирование графиков перерывов операторов, что минимизирует риск потери вызовов в моменты пиковой нагрузки.