На 10% сократилось число обращений к финансовому уполномоченному

В первом квартале нынешнего года в Службу финансового уполномоченного было направлено 44 330 обращений потребителей финансовых услуг. Это на 10% меньше, чем за тот же период минувшего года, когда количество обращений достигло 49 023. Светлана Никитина, финансовый уполномоченный, рассказала об этом на круглом столе «Страховой рынок России в условиях вызовов времени».

В прошлом году в ведомстве финансового уполномоченного рассматривались спорные ситуации со страховыми компаниями по всем видам страхования, исключая ОМС, и с МФО. Начиная с 1 января текущего года финансовый уполномоченный также рассматривает споры, возникшие в сфере банков, ломбардов, НПФ и кредитных потребительских кооперативов.

Никитина отметила, что на уменьшение количества обращений повлияло сразу несколько факторов. Во-первых, это полноценное воздействие досудебного урегулирования спорных ситуаций на взаимоотношения между потребителями и финансовыми организациями. Последние стали больше уделять внимания клиентам и разрешать споры еще в период претензионного порядка, когда клиент перед обращением к финансовому уполномоченному должен направить претензию в финансовую организацию.В Службе финансового уполномоченного надеются, что данная тенденция сохранится.

Во-вторых, на количество обращений также повлияла эпоха распространения коронавирусной инфекции. В 2020 году было выявлено замедление активности населения.

По мнению Никитиной, на количестве обращений отразился и тот факт, что на начальном этапе работы финансового уполномоченного в его ведомство обращались потребители по «накопившимся» спорам. Направить заявление в адрес финансового уполномоченного клиент может по спору, с даты которого прошло не более трех лет.

Таким образом, в 2019–2020 годах в ведомство обращались клиенты, чьи права были нарушены с 2016 года, то есть когда еще не существовало института финансового уполномоченного. В итоге на старт работы данного ведомства пришелся вал обращений по спорным ситуациям минувших лет. В настоящее время число таких обращений уменьшается.

Вопросы и тематика обращений в первом квартале текущего года не претерпели изменений. Лидирующие позиции по-прежнему занимают страховые споры, их число составляет 40 951, а это 92,4% от общего числа, и в частности споры по страховому возмещению по ОСАГО. Число последних составило 31 043, это 70% от общей массы обращений.

Следом идут страховые споры в части страхования жизни, а также от несчастных случаев и болезни. Их число составляет 6 922 обращения или 15,6%. Третье место заняли обращения по спорным ситуациям, связанным с КАСКО. Их количество составило 1 430 обращений или 3,2%. Далее рейтинг обращений по спорным ситуациям выглядит следующим образом:

• По страхованию имущества поступило 772 обращения или 1,7% от общего числа обращений
• По страхованию финансовых рисков — 304 обращения или 0,7%
• По ДСАГО — 151 обращение или 0,3%
• По страхованию выезжающих за рубеж — 103 обращения или 0,2%
• По ДМС — 84 обращения или 0,2%
• По страхованию профессиональной ответственности туроператоров — 36 обращений или 0,1%
• По добровольному страхованию гражданской ответственности — 12 обращений или 0,1%

В отношении финансовых организаций рейтинг обращений выглядит следующим образом:

• В части деятельности банков было получено 2 741 обращение или 6,2%
• Микрофинансовых организаций — 321 обращение или 0,7%
• Кредитных потребительских кооперативов — 85 обращений или 0,2%
• НПФ — 11 обращений или менее 0,1%
• Ломбардов — 5 обращений или менее 0,1%

Клиенты направили заявления по спорам, возникшим со 102 страховыми компаниями, 83 банками, 79 МФО, 32 кредитными потребительскими кооперативами, 4 ломбардами, 8 НПФ.

Средний чек требований клиентов в первые три месяца текущего года достиг 201 137 рублей, а по страхованию — 206 783 рублей. Из совокупного числа обращений, направленных в ведомство финансового уполномоченного, были приняты к рассмотрению 25 282 обращения.

По итогам рассмотрения заявлений потребителей финансовые уполномоченные вынесли 21 004 решения по существу спора. Из них 8 383 или 39,9% — о частичном или полном удовлетворении требований клиентов. По 12 621 обращению принято решение об отказе в удовлетворении требований.

По числу поступивших обращений лидирующие позиции заняли Приволжский федеральный округ — 9 693 обращения или 21,9%, Южный федеральный округ — 8 391 обращение или 18,9% и Центральный федеральный округ — 8 246 обращений или 18,6%.

По сравнению с первым кварталом минувшего года изменения коснулись ТОП-10 регионов России, от потребителей которых было получено максимальное число обращений. В число лидеров по-прежнему входит Краснодарский край (5 274 обращения в первом квартале 2020 года, 4 775 обращений в первом квартале 2021 года), Башкортостан (3 004 обращения в первом квартале 2020 года, 1 921 обращение в первом квартале 2021 года) и Москва (1 867 обращений в первом квартале 2020 года, 1 914 обращений в первом квартале 2021 года). 

В число субъектов страны, в которых в первые три месяца текущего года прослеживается наибольшее число обращений к финансовому уполномоченному, вошли также Московская область, Татарстан, Нижегородская область, Ростовская область, Новосибирская область, Санкт-Петербург и Красноярский край. Выбыли из данного рейтинга Волгоградская и Воронежская области, а также Дагестан.