Закроются ли банки из-за коронавируса?

Пандемия в России оказала всестороннее влияние в целом на общество и в частности на финансовую сферу. Covid стал мощным толчком к переходу на онлайн-формат работы. Действующие бизнес-модели были трансформированы с учетом кризиса. Необходимость соответствовать запросам клиентов вышла на первое место.

Юрий Муранов

Главный редактор

Обновлено: 14 марта 2022

С другой стороны, регуляторные меры также сказались на развитии банковской и микрофинансовой отрасли. Поддержка от государства повысила уровень доверия россиян и позволила удержаться на плаву в самый сложный период. При этом помощь предусмотрена не только для физических лиц, но и для бизнеса.

Льготные кредиты, выплата пособий, реструктуризация задолженности, отсрочка по обязательным платежам и другие программы повлияли на деятельность банков и МФО. При этом закрытия банков не ожидается, учреждения работают в стандартном режиме, соблюдая все рекомендации Роспотребнадзора.

Цифровизация в банках

Пандемия способствовала ускорению банковской цифровизации во всем мире. Предложений по дистанционному обслуживанию в российских банках стало гораздо больше. Клиенты чаще отдавали предпочтение оплате картами и реже использовали наличные. Россияне активно использовали систему быстрых платежей для переводов с карты на карту.

Вместо обычных магазинов многие товары приобретались онлайн. Значительно увеличился спрос на виртуальные карты, потому что люди стали чаще совершать онлайн-платежи.

Также многие банки отмечают повышенный интерес к мобильному приложению. Активная аудитория дистанционных банковских каналов выросла значительно, в 2–3 раза за год.

Онлайн-сервисы популярны не только у розничных потребителей, но и у представителей бизнеса. Предприниматели предпочитают выездное обслуживание и открытие новых счетов через интернет. Также вырос спрос на оборудование и услуги для приема безналичной и бесконтактной оплаты.

Сохранить эффективность бизнеса в условиях ограничений российским банкам помогло несколько основных факторов:

Развитые дистанционные каналы обслуживания, обеспечившие возможность предоставления услуг клиентам во время локдауна
Оперативный переход на удаленный режим работы благодаря высокому уровню внутренней организации и достаточной готовности IT-инфраструктуры
Участие в государственных программах поддержки экономики
Послабления от Центрального Банка, которые помогли привлечь дополнительный капитал для кредитования ведущих экономических отраслей

Доля операций, совершаемых онлайн, постоянно растет. Мы ожидаем, что эта тенденция сохранится и поэтому много работаем над тем, чтобы наши дистанционные сервисы становились более удобными.

В то же время мы верим, что в течение ближайших лет человечество не изменится настолько, чтобы абсолютно все люди сделали выбор в пользу исключительно онлайн-опыта. Все равно останутся ситуации, в которых клиент захочет прийти в офис — например, чтобы получить консультацию по сложному инвестиционному продукту лично от менеджера, а не по телефону.

Разумеется, банковские отделения будут представлять совершенное понятие о клиентском сервисе с точки зрения технологий и визуального оформления. Мы будем уделять внимание и проводить анализ клиентских впечатлений от взаимодействия с офисами. Итог будет отражаться и в сервисе, и в дизайне, и в оснащении, и в сотрудниках.

Цель в том, чтобы каждый гость чувствовал себя в наших офисах раскрепощенно, в первую очередь эмоционально. Считаем, что дальнейшая борьба на рынке будет идти как раз за эмоции клиентов.

Утверждает Владислав Ермаков, начальник управления развития дистанционного обслуживания МКБ

Цифровизация в МФО

Представители микрофинансовой отрасли начали переход в онлайн-формат еще задолго до начала пандемии. Коронавирус заставил ускорить процесс. Наличие цифрового сервиса, позволяющего клиенту сэкономить свои ресурсы, является залогом успеха кредитора.

Офлайн-офисы МФО закрывают из-за коронавируса по распоряжению властей, как и другие торгово-сервисные предприятия. Выиграли те, кто работает с заемщиком через удаленные каналы. Такой вариант гораздо комфортнее для клиентов, заявка обрабатывается моментально и получить деньги реально за 15–20 минут, не выходя из дома.

Как изменился микрофинансовый рынок

Спрос на займы, как и на потребительские кредиты, активно растет. На этом фоне увеличивается конкуренция, и крупные игроки рынка выходят вперед, вытесняя более мелких. Официальный реестр МФО за 2020 год пополнился на 164 новые организации при 553 исключенных. Эта тенденция получила еще большее развитие в 2021 году.

В связи с этим значительно улучшается качество выдачи микрозайма, расширяется продуктовая линейка. Например, к привычным краткосрочным займам на срок до 30 дней и сумму до 30 000 рублей добавились долгосрочные микрозаймы, которые по своим характеристикам приближаются к банковскому кредитованию.

Из нововведений можно отметить появление в ассортименте многих МФК и МКК займов для юридических лиц и ИП, а также предоставление заемщикам реструктуризации долга. Кредитные каникулы в МФО могут получить граждане, пострадавшие от коронавируса. Микрофинансирование наиболее интересно представителям малого бизнеса. Многим компаниям приходится перестраивать свою деятельность и переходить в онлайн, а для этого требуются инвестиции.

Как коронавирус повлиял на отношение к клиентам

Банки и МФО во время пандемии ужесточили требования к заемщикам, а также стали бороться за сотрудничество с клиентом в долгосрочной перспективе. Большинство микрофинансовых организаций перешли на скоринговую оценку заемщиков. Получить займ или кредит стало сложнее, так как платежеспособность клиента теперь рассматривается более тщательно, особенно показатель долговой нагрузки.

При этом явно прослеживается борьба за клиента. На базе мер государственной поддержки банки привлекают граждан различными акционными предложениями. Например, при выплате пособий школьникам ведущие банки предложили бонусы тем, кто оформил получение средств на счет. Также были разработаны разнообразные программы ипотечного кредитования с выгодными ставками на льготных условиях.

Растет число различных интеграционных и кобрендинговых проектов. Банки и МФО объединяются с крупными торговыми сетями и выпускают совместные карты лояльности. Кредитование и рассрочка теперь доступны практически во всех крупных маркет-плейсах. Разрабатываются узкоспециализированные продукты, например, карты для детей. Это позволяет пополнить клиентскую базу лояльными потребителями.

Из новых технологий стоит отметить возможность получить разнообразные банковские услуги без посещения офиса. Можно оформить заявку на сайте, и курьер уже завтра привезет карту по указанному адресу. В мобильном приложении возможно открытие вклада, получение кредита с зачислением на счет в день обращения, обмен валют. Действующим клиентам банка доступен выпуск и настройка цифровой карты за 5 минут.

Прогноз развития рынка финансов

По итогам 2021 года большинство банков планируют увеличить объемы прибыли, при этом сохранив прежний уровень или снизив операционные расходы. Оптимизация расходной части — это ключевое конкурентное преимущество, на котором следует сфокусировать основное внимание. Способствовать росту объема банковского бизнеса будут государственные программы поддержки кредитования малого и среднего бизнеса, а также льготной ипотеки.

Высокий спрос на микрозаймы позволит рынку окончательно восстановиться после пандемии, достигнув показателей прошлых лет. Возможен и более динамичный рост рынка, до 30%. Способствовать этому будет активизация дочерних организаций российских и иностранных компаний в микрофинансовой отрасли, в том числе операторов связи, ритейлеров, банков.

Рекомендации ЦБ РФ по ограничению закредитованности населения будут способствовать развитию тенденции к уменьшению количества МФО. По состоянию на 1 января 2021 года в список входило 1 385 компаний, годом ранее — 1 774 организации. Есть основания ожидать, что на начало 2022 года в реестре останется около 1 000–1 100 представителей. Некрупные компании не выживут из-за растущей конкуренции и давления регулятора.

В целом финансовая сфера продолжит совершенствоваться в области развития комфортных условий для клиентов. Будут появляться новые продукты и сервисы, способные максимально доступно и быстро удовлетворить потребительский спрос.

Заключение

Пандемия заставила финансовую сферу качественно измениться в лучшую сторону. Раньше ключевым двигателем для рынка был регулятор, постоянно ужесточающий правила игры, но коронавирус — это нечто другое, более глобальное.

После послабления и льгот для заемщиков в 2020 году летом текущего года Центробанк решил ужесточить требования при выдаче необеспеченных потребительских кредитов. Банкам были повышены надбавки к коэффициентам риска, что для клиентов обернулось ростом процентных ставок. Аналогичные изменения коснулись и ипотеки с небольшим первоначальным взносом.

Банк России рекомендует банкам и микрофинансовым организациям идти навстречу гражданам и субъектам МСП, обратившимся за реструктуризацией. Программа может подразумевать отсрочку платежей, увеличение срока кредита для уменьшения размера ежемесячного платежа, а также другие меры, которые позволят сделать обслуживание долга в сложной ситуации посильным.

Для предприятий, пострадавших от пандемии, предусмотрены временные гранты в размере 1 МРОТ (12 792 рублей) на одного работника. Гражданам рекомендуется в период эпидемии больше использовать бесконтактные способы оплаты и совершать покупки онлайн. Банкам необходимо выполнять специальные требования по обработке банкнот и работе банкоматов.

Экспертное мнение

Владислав Ермаков

МКБ

Наиболее перспективным направлением представляется развитие финансовых продуктов по модели Bank as a Service. Такие технологически зрелые банки, как МКБ, могут выдавать свои продукты и сервисы для внешних партнеров либо в формате кобренда, либо в формате white label.

Партнер (например, торговая сеть с программой лояльности) обогащает обслуживание своих клиентов продуктами и сервисами банка и таким образом повышает привлекательность своих продуктов, а также лояльность и LTV покупателей. Банк получает новых клиентов из партнерского источника.

Другое потенциально перспективное направление — микросегментация банковских продуктов под специфичные аудитории. Банк может адаптировать свой продукт (например, дизайн и программу лояльности по карте) под узкую аудиторию, к примеру, для геймеров. Кредитная организация создает при этом уникальное ценностное предложение и по итогу сможет получить лояльных и активных клиентов.

Третье, более хайповое направление — создание инфраструктурных продуктов совместно с другими розничными бизнесами на базе банковских продуктов. Единые подписки на бенефиты нескольких крупных игроков, единая программа лояльности, специальные предложения. Такие активности позволяют привлекать новых клиентов и проводить перекрестное опыление существующих клиентских групп.

Ритейлеры приходят на банковский рынок с большой транзакционной аудиторией и готовыми программами лояльности. Соединив программу лояльности с банковской картой, накопленные данные о транзакциях с банковским CRM и data science, ритейлеры смогут завоевать у традиционных зарплатных банков вполне осязаемый объем активной аудитории.

Точечный анализ потребностей аудитории и адаптация к изменению конъюнктуры рынка позволит кредитным организациям конкурировать с финтехом в части завоевания новых клиентов.

Маркетплейсы — дополнительный источник аудитории, который можно эффективно конвертировать в новых клиентов. Однако успешно эта модель работает только при наличии конкурентного ценностного предложения, операционной скорости и технологической зрелости банка.

При размещении продуктов во втором десятке списка маркетплейса, обработке заявки на протяжении нескольких дней и отсутствии полноценной интеграции с CRM банк просто не сможет эффективно конкурировать с более продвинутыми участниками маркетплейса.

Таким образом, развитие компетенций кредитных организаций в части взаимодействия с онлайн-площадками — один из важных аспектов для развития розничного и корпоративного бизнеса.

Читать

Скрыть

Как любитель онлайна я редко посещал отделения банков и до пандемии. Если речь об РКО, заказываю справки с курьером а, например, ПИН-код устанавливаю в мобильном приложении. В период пандемии я свел практически к нулю посещения банков, но если ходил, то надевал маску, очки и перчатки. В Сбербанке есть разметка социальной дистанции, бесплатные маски и санитайзеры. Из новых банковских продуктов за этот период завел Tinkoff Black Metal. Карту привез курьер в маске, перчатках, все прошло очень комфортно. Также осенью взял автокредит (правда, пришлось ехать в салон).

Наличными пользуюсь крайне редко — в 99% случаев я расплачиваюсь картой. Если раньше в основном я использовал физическую банковскую карту, то теперь я оплачиваю исключительно телефоном, удерживая максимальное расстояние от терминала и кассира. Что касается продуктов, раньше покупал их в магазинах, теперь заказываю онлайн и больше не представляю своей жизни без таких сервисов.

Юрий Муранов, Главный редактор сервиса ВсеЗаймыОнлайн

В период пандемии походы в банки снизила до минимума. Сейчас банки назначают посещение по времени, поэтому контакты снизились. Не хожу в «часы пик», если вижу очередь из бабушек за пенсией - никогда не иду, чтобы не создавать лишнее скопление. На мой взгляд, в банках улучшилась поддержка: в банк стало проще дозвониться, большинство вопросов уже можно решить по телефону без присутствия в банке.

Также стало больше возможностей в банковском приложении. Добавились новые функции, связанные с покупками. Конечно, понравилась организация работы банка, когда скопление людей сведено к минимуму. Из новых продуктов заказала дополнительную валютную карту к счету. Теперь валютные операции провожу онлайн. Получилось даже выгоднее по курсу. Наличными практически не пользуюсь. Снимаю небольшую сумму для каких-то нужд, остальное оплачиваю картой. Кэшбэк - дополнительный плюс.

Я перешла на тариф с более выгодными условиями обслуживания именно для покупок онлайн, может банк таким образом поощряет оплату онлайн. Обмен валют тоже теперь чаще делаю онлайн. Раньше как-то не очень практиковала. Ну и также заказывала новый пакет карт в период пандемии.

София Орлова, старший контент-менеджер ВсеЗаймыОнлайн

А как пандемия повлияла на вас? Поделиться своим опытом и оставить отзыв вы можете в комментариях к нашей статье.