Виртуального оператора колл-центра запустил РГС Банк

РГС Банк стал использовать в контактном центре виртуального голосового помощника. Он презентует банковские продукты, отвечает на вопросы и возражения клиентов. 95% не отличают его от реального человека

Вита Жизневских

Эксперт ВсеЗаймыОнлайн по займам и банковским продуктам

Опубликовано: 18 августа 2021

РГС Банк запустил голосового робота с уникальными функциями. Программа и скрипты для виртуального помощника создавались совместно с компанией «Квинт». В настоящее время виртуальный робот колл-центра на исходящем канале предлагает полный комплекс сберегательных продуктов кредитной организации, а также информирует о кредите наличными под залог транспортного средства.

Конверсия звонков через виртуального помощника не меньше, чем у обычного сотрудника контактного центра. При этом расходы на обработку обращений по телефону значительно меньше. Данный сервис помогает работать быстрее и требует существенно меньшего привлечения человеческих ресурсов и продолжительного обучения. Робот может быть в любой момент остановлен, при этом нет необходимости оплачивать «простой» до реализации следующего проекта.

Цифровой сотрудник с искусственным интеллектом осуществляет почти полный цикл продаж банковских продуктов. Он определяет активных клиентов, презентует продукт или услугу, дает ответы на появившиеся вопросы, прорабатывает отказы клиентов и при заинтересованности начинает оформлять продукт либо перенаправляет звонок клиента на специалиста колл-центра банка для последующего рассмотрения кредитной заявки.

Одним из ключевых преимуществ такого сотрудника является умение общаться просто и понятно, его речь максимально приближена к человеческой. Благодаря специальной технологии синтеза и распознавания речи он может изменять направление разговора в зависимости от полученной от клиента информации, может отвечать на вопросы и задавать их сам. Клиент не отличает виртуального робота от живого человека в 95%.

В РГС Банке рассказали, что тренд инноваций и стремление использовать передовые digital-практики для стабильного повышения качества услуг и сервиса является существенным приоритетом в работе их финансовой организации. Применение технологии искусственного интеллекта и распознавания речи набирает обороты. Первые итоги свидетельствуют о том, что данный сервис выгоден для бизнеса и благоприятно воспринимается клиентами, которые уже имеют опыт общения с персональным голосовым помощником в смартфонах и иных устройствах.

На ближайшее время стоит задача по поиску правильного баланса на основании технических возможностей и восприятия гражданами данного способа взаимодействия. РГС Банк планирует совершенствовать данную технологию, повышая качество работы виртуального помощника и конверсию.

В РГС Банке также подчеркнули, что роботы и чат-боты сейчас могут освободить сотрудников кредитных организаций от рутинных операций. Проект по использованию виртуального сотрудника колл-центра помог открыть новые возможности по автоматизации процесса обслуживания клиентов. С помощью голосового робота специалисты банка теперь могут концентрироваться на решении нестандартных кейсов для увеличения лояльности клиентов и не тратить время на проведение простых операций, которые теперь выполняет робот.