МФО диверсифицировали жалобы

Согласно отчету Центробанка, в 2021 году на рассмотрение поступило 250,5 тыс. жалоб от клиентов и инвесторов, что на 9,9% ниже показателя за 2020 года. Основная причина сокращения количества обращений – пандемия коронавирусной инфекции и меры по ее ограничению. На фоне этих данных резко возросло количество претензий к МФО на 37%. Эксперты не скрывают и признают проблему объясняя несостоятельностью дополнительных сервисов и невниманием потребителя к деталям договора займа.

Софья Игумнова

Эксперт ВсеЗаймыОнлайн по банковским продуктам

Опубликовано: 11 февраля 2022

По мнению финансовых экспертов ЦБ, микрофинансирование по популярности и количеству жалоб – быстрорастущий сегмент финансового рынка. Из 250 500 обращений: 33 100 приходится на долю МФО, 139 700 – кредитные учреждения, 38 600 – страховые компании. Львиная доля обращений по микрофинансированию пришлась на:

Взыскание просроченной кредиторской задолженности (31,5%)
Дополнительную комиссию (8,6%)
Навязывание допуслуг (14,3%)

По последнему пункту зафиксирован стремительный скачок в 1,6 раз за один год. Количество жалоб от клиентов, поступивших в саморегулируемую организацию Микрофинансирование и Развитие, также увеличилось, более чем в 2,5 раза. Причем, как утверждают представители СРО, количество обоснованных обращений осталось на прежнем уровне – 24%, как и в 2020 году.

На фоне дистанционного банковского обслуживания, практически вся финансовая сфера наращивала дополнительную прибыль, как уже ранее отметили в ЦБ. Практически 20% МФО получили прибыль свыше 10% не от основной деятельности – предоставления микрозаймов, – а от непрофильной деятельности:

Услуг страхования
Телемедицины – удаленная консультация пациента узкопрофильным специалистом, услуга стала особенно востребованной в период пандемии
SMS-информирования
Подключения расширенного пакета услуг

По словам Наталии Богомоловой, аналитика Национального Рейтингового Агентства, компании будут увеличивать прибыль в непрофильных направлениях, чтобы увеличить окупаемость сопутствующих услуг, а также нивелировать риски в случае невыплаты по кредиту.

СРО МиР утверждает, что нет ничего удивительного в том, что большинство МФО развивают в последнее время не основное направление деятельности. При этом стараются компенсировать возможные риски, за счет комиссии от услуг. «Коробочные» решения активно используются в бизнес-процессах, где не требуется сиюминутных кардинальных изменений. По сути – это набор разветвленных и уникальных услуг, позволяющих МФО держаться на плаву.

На фоне этих проблем адвокаты из Pen&Paper сталкиваются с отсутствующей «культурой чтения». Екатерина Токарева, партнер коллегии, в защиту потребителей обращает внимание на сложные финансовые термины и формулировки, используемые в договорах займа. В которых тяжело разобраться без профильного образования.

Руководитель проекта «Народный фронт» Евгения Лазарева видит минусы в сложившейся политике финансовых компаний. Наблюдается отток и недоверие к структуре, займы перестали быть комфортным финансовым инструментом. А ставки по кредиту столь высоки, что отпугивают даже постоянных клиентов. Лазарева уверена, что без жестких мер реагирования на нарушение потребительских прав, МФО так и будут наращивать доходность за счет уловок.