92% клиентов хотят взаимодействовать с банками дистанционно

Кредитная организация исследовала, как клиенты относятся к digital-сервисам при получении услуг. По сведениям Банка Зенит, 92% их клиентов хотят общаться с кредитными организациями удаленно. Также при проведении опроса выяснилось, что 44% опрошенных желают проводить все банковские операции в режиме онлайн. Еще 48% участников опроса хотят изредка очно посещать отделения кредитных организаций. Только 8% респондентов не готовы к переходу на дистанционное взаимодействие с банком и по-прежнему выбирают обслуживание в офисе банка и используют устройства самообслуживания.

По данным банка, топовыми операциями, которые клиенты готовы проводить через мобильный или интернет-банк, стали следующие:

• Оформление банковской карты, кредита или страховки
• Запрос справок и иной документации
• Оформление и закрытие счетов и депозитов
• Управление услугой SMS-информирования
• Внесение наличных на банковскую карту, счет вклада или в счет погашения кредита

88% респондентов активно пользуются интернет-банком и мобильным сервисом «Зенит Онлайн», среди них:

• Пользуются каждый день — 36%
• Несколько раз в неделю — 32%
• Несколько раз в месяц — 29%
• Пару раз в год — 3%

Помимо этого, аналитики кредитной организации исследовали возраст активных пользователей цифровых сервисов. Оказалось, что чаще остальных пользуются digital-сервисами россияне в возрасте от 35 до 44 лет, а это 39%. Второе место заняли пользователи возрастной категории от 25 до 34 лет, их 26%. На третьем месте находятся клиенты в возрасте от 45 до 54 лет, это 24%. Выявлено также, что цифровые услуги наиболее востребованы в Татарстане, Москве и Московской области, Приволжском федеральном округе, Центральном и Северо-Западном регионах.

Ограничительные меры в эпоху COVID-19 способствовали ускорению перехода в онлайн-режим и спровоцировали спрос на цифровые сервисы. Руководство Банка Зенит считает, что существенный потенциал перехода к цифровым каналам был ожидаем. Но тем не менее неожиданностью стало то, что готовность к отказу от посещения банков не обусловлена географией и возрастом клиентов. Опрошенные из небольших городов активно отдавали свой голос за перевод как можно большего числа услуг в онлайн-режим. Граждан, не готовых к переходу к дистанционному обслуживанию, можно отнести к определенному психотипу.

К топовым операциям, которые клиенты совершают в мобильном приложении, отнесли:

• Денежные переводы между своими счетами и иным получателям
• Оплата жилищно-коммунальных услуг и услуг мобильной связи
• Проверка баланса и операций по счету
• Пополнение счета банковской карты, депозита или накопительного счета
• Внесение платежей по кредиту