Исследование онлайн рынка финансовых услуг

В течение 2 месяцев наша компания проводила небольшое исследование финансового рынка. Для этого мы предоставили нашим пользователям возможность пройти короткий опрос. Список вопросов:

• Какие финансовые услуги вы оформляли онлайн?
• Как оцениваете этот опыт?
• Что вам нравится при онлайн оформлении?
• Что вам не нравится при онлайн оформлении?
• Вы предпочитаете оформлять финансовую услугу онлайн на сайте или офлайн в офисе компании?
• Доверяете ли вы банкам, не имеющих отделений?

Мы собрали данные более 1000 людей, исключили из них статистически недостоверные ответы и готовы поделиться с вами результатами.

В опросе приняло участие немного больше мужчин, чем женщин – 51,9% и 48,1% соответственно. Разбиение по возрастным группам следующее:

Свой опыт оформления финансовых услуг большинство респондентов оценивает как приемлемый (средний и выше 85%):

Расклад по финансовым услугам таков (допускался выбор нескольких вариантов):

Что же нравится пользователям при онлайн оформлении (в этом вопросе можно было выбрать сразу несколько вариантов)?

• 50,9% опрошенных считает это удобным
• 30,2% ценят скорость
• 22,6% ответили, что доверяют такому способу
• 19,8% считают это безопасным
• 8,5% респондентов скептически относится к онлайн услугам в сфере финансов – им не нравится ничего

Мнение о том, что не нравится при онлайн оформлении, сильно разделилось. Также мы со своей стороны не все учли при составлении опроса, поэтому вариант «Другое» набрал так много голосов:

• 28,3% опрошенным нравится все
• В то же время 28,3% респондентов обеспокоены безопасностью
• Еще 28,3% отметили пункт «Другое»
• Только 7,55% отвечавших недовольны скоростью онлайн оформления
• Также 7,55% не доверяют этому способу
• 6,6% ответили, что им неудобно оформлять финансовые услуги через интернет

Вероятно, больше людей, которые проходили опрос на сайте, предпочитают онлайн оформление походу в отделение банка или МФО. Мы обязательно проведем и офлайн опрос, чтобы выявить реальные цифры, а пока результаты такие:

Последний вопрос о доверии к банкам без отделений показал следующее:

Статистическая информация по займам

88% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием

Что нравится:

• 54,8% - Удобство
• 40,5% - Скорость
• 23,8% - Доверие
• 19,1% - Безопасность
• 9,52% - Все не нравится

Что не нравится:

• 38,1% - Все нравится
• 26,2% - Безопасность
• 21,4% - Другое
• По 9,5% - Доверие и Скорость
• 4,8% - Удобство

Способ оформления займа:

Статистическая информация по кредитам

90% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием

Что нравится:

• 65,5% - Удобство
• 31 % - Скорость
• По 13,8% - Доверие и Безопасность
• 3,45% - Все не нравится

Что не нравится:

• 37,9% - Все нравится
• 34,5% - Безопасность
• 24,1% - Другое
• По 3,5% - Доверие и Скорость

Статистическая информация по кредитным картам

81% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием

Что нравится:

• 71,4% - Удобство
• 33,3 % - Скорость
• 28,6% - Безопасность
• 9,5% - Доверие
• 4,8% - Все не нравится

Что не нравится:

• 47,6% - Все нравится
• По 23,8% - Безопасность и Другое
• По 4,8% - Доверие и Удобство

Способ оформления кредита:

Статистическая информация по дебетовым картам

95% респондентов удовлетворены онлайн обслуживанием. Ни один из опрошенных не оценивает свой опыт как ужасный.

Что нравится:

• 59,1% - Удобство
• 40,9 % - Скорость
• 22,7% - Безопасность
• 13,6% - Все не нравится

Что не нравится:

• 36,4% - Все нравится
• 27,3% - Безопасность
• 22,7% - Другое

Способ оформления дебетовой карты:

Интересная статистика

• Ни один респондент, всегда предпочитающий оформление финансового продукта в отделении, не доверяет банкам без отделений
• Среди тех, кто оценил свой опыт онлайн получения услуги как ужасный, только 10% доверяют банкам без отделений
• Если онлайн опыт оценен как отличный – только 6,7%  предпочитает поход в отделение онлайн оформлению, а уровень безопасность оценен на уровне 43%
• Чем лучше человек оценивает онлайн обслуживание, тем больше он доверяет банкам без отделений
  • Отличное обслуживание – 47% доверия
  • Хорошее – 18,5%
  • Нормальное – 15,2%
  • Плохое – 13,3%
  • Ужасное – 10%
• Доверие к банкам без отделений по возрастным группам
  • 18-24 – 37,5% доверяют / 37,5% не доверяют / 25% не уверены
  • 25-34 – 18,8% / 50% / 31,2%
  • 35-44 – 28,6% / 32,1% / 39,3%
  • 45-54 – 30,8% / 23,1% / 46,1%
  • 55-64 – 11,1% / 50% / 38,9
  • 65 и больше – 11,1% / 22,2% / 66,7%

Выводы

Проанализировав все собранные данные мы можем сделать следующие выводы:

• При онлайн оформлении люди ценят удобство (чуть больше половины опрошенных) и скорость (чуть меньше трети респондентов)
• При этом наиболее удобным является оформление кредитных карт (71,4%), а наименее удобным – займы (54,8%). Это объясняет популярность агрегаторов в нише займов. Очень часто людям сложно найти полную информацию на сайтах МФО
• По параметру скорости лидерство у дебетовых карт (40,9%).  Это неудивительно, ведь для получения такой карты нужно минимум документов. Хуже всего скорость у кредитов (31%)
• Уровень безопасности остается одной из важнейших причин беспокойства людей при онлайн-оформлении услуг. Неутешительное лидерство здесь у кредитов – 34,5%. Наиболее безопасными опрошенные считают кредитные карты – 28,6%
• Также мы наблюдаем низкий уровень доверия банкам без отделений (привет банку Тинькофф) – всего четверть опрошенных высказали явно доверие, а больше трети – недоверие
• Онлайн чаще всего оформляют займы – 66%, реже всего – дебетовые карты – 37%
• Уровнем онлайн обслуживания больше довольны те, кто оформлял дебетовые карты (95%), а меньше – кредитные (81%).
• Банкам, не имеющим отделений, нужно более качественно работать со своими клиентами, чтобы заслужить лояльность. Также стоит обратить внимание на возрастные группы 25-44 года и людей, старше 55 лет. Если заслужить их доверие - можно получить больше клиентов